CRM助力企业价值创新

        客户价值对于企业产品的销售和品牌的建立有着非常大的影响。企业应当至少提供让客户感到物有所值的产品，以吸引客户进行重复购买和交叉购买；为使企业建立持续的经营优势，企业应当为客户提供物超所值的产品。而要为客户提供物超所值的产品和服务，企业就必须进行价值创新，即在持续提升客户价值的同时不断降低企业成本，而不是在二者之间进行权衡和取舍，CRM客户关系管理系统就是个非常好的“助力器”。

        由于客户对产品或服务需求结构的强度要求不同，而产品或服务又由许多部分组成，每个组成部分又有许多属性；如果产品或服务的某个部分或属性不符合客户要求时，他们都会作出否定的评价，产生不满意感。因此，企业应根据CRM系统中记录/分析的客户需求及产品或服务的特点，选择那些既能全面反映客户满意状况又有代表的项目，作为客户满意度的评价指标。全面就是指评价项目的设定应既包括产品的核心项目，又包括无形的和外延的产品项目。否则，就不能全面了解客户的满意程度，也不利于提升客户满意水平。

        企业自身价值的创新更有利于客户忠诚度的提升。客户忠诚对企业营销管理的意义主要有：第一，有利于企业核心竞争力的形成，在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。第二，对企业的业务流程和组织结构将产生重大的影响。客户忠诚营销的实施工作是企业的一项系统性的工程，它要求企业建立以忠诚度为基础的业务体系，合理分配和利用资源，进行以客户为核心的CRM，在企业的销售自动化、市场营销自动化、客户服务三大领域中实现，它对企业现有的业务流程将会带来影响。第三，有利于提高企业员工的凝聚力。在客户忠诚营销理论中，客户的涵义是广泛的。它不仅指企业的外部客户，也指企业的内部员工。客户忠诚一方面是要追求外部客户对企业的忠诚度，同时，也要追求企业员工的忠诚。