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最大化企业盈利率的CRM策略

        在“大环境”并不理想的当下,不想被市场淘汰的企业就需要调整或寻找新策略去适应日新月异的变化;通过实行CRM策略,提高企业的客户忠诚度,得到最大化盈利率。

通过CRM建立科学的客户服务体系
1、建立客户成长策略

        实际上,有很多企业目前还明确的战略目标或者还没有集中精力开发出清晰的标准来衡量公司的业绩;还有很多公司为了减少整体销售费用,削减了一些对客户的投入,降低服务的成本;这些成本结构的变化完全可被用作CRM战略的投资,这样的成长策略能获取早期收益,优化客户细分、客户满意率和服务策略。

2、避免双重不利影响

        企业决策层的理念对于任何公司项目的成功都至关重要,CRM项目自然不例外。CRM软件的实施意味着公司跟客户之间业务往来方式的根本变化,因此需要决策层把它当作企业远期战略规划来看待。反之,公司将被所谓的“CRM锯齿”(双重不利影响)所伤:第一年过度投资,第二年又极度削减。结果,投资计划无法实现,投资回报不能收回,有利机遇被浪费,并且失去了继续有效使用CRM系统的机会。

3、用CRM衡量满意率

        实施CRM软件的企业经常通过投资回报率或者客户满意率方面的变化来确认项目是否成功。但是,投资回报率主要用来衡量技术、流程或组织改良项目的回报。据某研究机构调查,只有37%的公司选择了客户满意率等外部指标。这就说明:当实施CRM项目和改变客户策略时,没有客户的参与将降低成功的希望。公司将在还未真正理解什么是客户满意率、保持率和利润率的情况下,贸然实施昂贵的CRM项目。不管是哪类情况,公司将会降低客户关系的未来价值,并把这种关系的长期成功置于危险境地。

        同时,有近21%的企业不知道自己如何来测量回报,而从内部来看,投资回报率绝对是衡量回报的首选指标。大多数的被调查企业都在项目完成后6到12个月,甚至超一年的时间才能收回投资。这样的回报时间就能反映出CRM系统的部署由于涉及到组织、流程以及技术变革等多种问题而相对困难。