一款客服系统有哪些必备的功能模块?

2022-11-22 23 阅读量 4 分钟 Yanping Zou

为了提升客户服务质量,和客户更好地进行沟通,越来越多的企业配置了客服系统。那一款优秀的客服系统需要配置哪些功能模块呢?

1、支持多渠道接入

新媒体的快速发展使得企业有机会通过更多的渠道和客户进行联系,比如公众号、微博、邮件、等等平台。所以,有很多企业为了快速抢占市场,和客户达成联系,同时运营了很多平台。那么客户在这些平台上了解到企业或者企业产品信息的时候,需要及时有人员为他进行解答。

所以,支持多渠道接入的客服系统就在此时凸显出优势。像是Zoho Desk支持多渠道接入,他整合了公众号、媒体平台、呼叫中心、邮件等多种渠道。

这项功能的优势在于,不仅能够帮助企业拓展客户,还能够讲大量的信息整合化,统一在一个平台上进行展示,减少了客服人员错过客户信息或者解答不及时的情况发生。

2、提升员工效率

客服人员的工作难点在于,一是每天要处理大量的客户信息,二是要进行高效的团队协作。每天要处理海量的客户信息难免会产生纰漏,也会产生厌烦心理。所以,采取适当的方法提高员工的工作效率就显得尤为重要。

1)快速筛选工单

Zoho Desk可以根据不同的标准提供不同的工单视图,这样的方式可以帮助客服人员在多个客户工单面前迅速抉择出更紧急的工单加以处理。为客服人员省去了选择的时间,并且让工作安排的更加合理。

2)强大的搜索功能

客服人员在想要对某位客户的信息进行查阅时,使用Zoho Desk的搜索功能,只需要输入名字就可以出现关于这位客户的所有历史信息。为客服人员省去了一个个翻查的时间。

3)高质量回复

面对每天大量的客户询问,客服人员难免会遇到解决不好的情况,但是又需要及时加以解决。就可以借助Zoho Desk的“回复编辑器”定制回复,让回复更加专业。

4)加强团队协作

不同的部门之间可以在系统内共享工单,并且对于可以对共享的工单加以权限限制,以保证安全性。同时,对方对工单的操作动作也会实时通知给共享方。

3、增加客户互动

客户往往会被细节所打动,关注细节的企业也从侧面体现了他们的专业度和责任感。并且让客户有参与感,才和企业的互动中解决问题,了解更多内容,有助于提高品牌的知名度。Zoho desk提供了客户自助服务,顾名思义,客户可以自己去寻找问题答案或者进行互动。

1)文章库

帮助企业建立品牌帮助中心,并将其嵌入到企业官网中,方便客户进入。企业可以将日常客户会遇到的问题事先整理下来,并放在文章库中,这样帮助客户先有个大概的了解,也提高了解决效率。

2)社区/论坛

这相当于给客户之间、客户和企业之间提供了一个交流的平台。客户可以在其中发表自己的观点和看法,或者直接和企业相关人员进行沟通。不仅可以让客户在这个社区中碰撞出更多的灵感和想法,也可以更高效的帮助客户解决问题,减少客服人员的工单数量。

4、自动化工作流程

客服人员每天的工作中包含很多简单、重复性的工作。而将这些工作通过自动化的方式解决,可以帮助客服人员节省大量的时间,让他们能够专注于更复杂的问题上面。

所以,客服系统需要具备自动化服务支持的功能。比如可以将工单自动进行合理分配,免去人为干扰,让合适的客服解决合适的问题;建立通知规则,让客户能够及时获知处理进展,让客户人员能够随时掌握每份工单的处理进度等。通过这种方式提升客服人员的工作效率,帮助客服人员从繁杂简单的工作中解放出来。

5、清晰的数据管理

管理人员想要客服团队进行高效地管理,客服系统可以提供帮助。它提供的数据报表,为管理人员以数据的形式可视化地呈现出团队整体的工作进展,以及每位人员的工作状态。这项功能可以帮助管理人员充分了解员工工作效率,及时发现问题并加以解决。

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