在客户服务的过程中会遇到哪些问题?

2022-11-23 149 阅读量 3 分钟 Yanping Zou

客服系统应该怎么选?在回答这问题之前,我们先想想企业在进行客户服务的过程中会遇到哪些问题呢?

一、痛点问题

1、效率低

客服人员每天要面临大量的客户问题,总会出现漏答或者解答不专业的情况。并且。客服人员每天还要处理大量重复性的事务,这样就会使整个工作的效率变低。

2、不及时

如果客户想找人工客服,难免会出现客服人员不能及时解答的情况。并且,如果整个公司的客服系统比较庞大,涉及到跨部门合作的问题,信息流通性差也会为工作造成一定的影响。

3、便利性低

客户不会在企业规定的时间内去寻找客服人员,所以会出现客户找不到客服人员的情况。或者,客服人员没有在电脑前,就无法和客户进行沟通。这些情况都会降低客户体验。

4、不方便管理

管理者想要知道每位客服人员的工作过程和结果,最有效地方式是通过数据来看。比如说工单的处理时间、客户满意度评分、客服人员和客户的沟通记录等等。了解这些数据方便管理者及时发现问题,并进行人员管理考核。

结合这些痛点问题,你或许就能知道需要一个怎么样的客服系统——需要一个智能性、及时性、高效性、管理型的客服系统。Zoho Desk这款客服系统,很多企业整体使用下来反馈都很不错。

二、功能特点

1、多渠道接入

Zoho Desk支持多渠道接入,她整合了公众号、呼叫中心、各媒体平台、邮件等渠道,使得客户可以从这些渠道中找到企业的客服人员。同时,客服人员不需要进行系统的切换,在一个平台上就可以处理来自不同渠道的客户问题。

2、客户自助服务

客户自助服务就是让客户自己找到问题答案,有效地减少工单数量。Zoho Desk可以帮助企业建立品牌帮助中心,以及将其嵌入至企业官网中,方便客户随时查找。企业可以将常见的客户问题整理起来,做出专业性的回答,放置在文章库中,方便客户随时查找。而社区的搭建,则可以让客户和企业人员,以及客户之间相互谈论,提高客户的积极性。

3、消息通知

你可以在Zoho Desk系统内使用通知规则,并可以根据工作习惯选择希望在什么时候收到通知。比如,服务工单被移交到您的部门时,或团队成员添加备注时。每一位客服人员都能随时跟踪团队工作动态,不会出现重复工作的现象。并且,在客服人员同时处理多份工单的时候,Zoho Desk对于每份工单的处理进度都会即使的通知到客服人员,客服人员都不会错过任何一个服务工单的进展。

4、工单分配

工单怎么合理地分配也是企业会遇到的问题。Zoho Desk采取的是“轮询”的分配方式,你可以设置规则,然后他就可以按照你制定的规则将工单平均地分配给每位客服人员,减少人为因素的干扰。工单分配完成后,每位客服人员就要跟进被分到的工单,这就方便对客服人员的整个工作流程做进行数据化衡量。

5、数据报表

Zoho Desk会为管理者提供各种数据报表,包括客服人员计分报表、HQ、基于时间的报表等。这些报表以数据的形式向管理者呈现了客服人员的工作流程和结果,方便他及时发现问题以及进行考核管理。

我们在选择客服系统的时候还是要根据自己企业的需求进行选择,才能够在众多系统中选择到合适自己的。

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