2023年中小企业如何搭建系统化客户服务

2022-12-22 104 阅读量 3 分钟 courage

过去几年,中小企业一直在增加销售、服务渠道,以应对不断变化的客户偏好,并且尝试在客户服务领域可以与大公司保持同步,尤其是疫情以来,线上服务需求的增多。

根据SMB Group最近发布的《2023年SMB业务与技术调查》(以下简称“报告”)显示,60%的中小企业仍在通过使用电子邮件、电话、表格来管理客户服务,而不是使用客户服务工具,公司规模越小,越是依赖于手动流程。

但是,这种情况在新的一年将会逐渐好转,越来越多的企业认识到投资客户服务的重要性。报告显示,中小企业将客户服务列为其业务在销售、营销、服务及投资的首要重点。

中小企业客户服务的挑战

SMB Group成立于2008年,是一家专注于中小企业市场研究的咨询公司。本次推出的报告,除了调研2023年中小企业最为关心的业务发展重点外,还对其面临的困难做了剖析。

数据显示,控制成本、吸纳新客户、提高客户满意度、部门员工之间的协作能力,位列前三名。

解决途径之一:选择一款合适的客户服务软件

为了更好地解决中小企业面临的客户服务挑战,近期Zoho Desk再度进行了迭代更新。

Zoho Desk是Zoho在2016年推出的一款在线客户工单管理系统,旨在帮助企业从多种渠道为客户提供优质的售后服务支持,持续提升客户满意度和忠诚度。它是业内少有的具备背景信息感知的售后帮助台软件。发布以来,Zoho Desk以其灵活性、可扩展性、易用性及综合性价比高等优势被广泛看好。过去5年,Zoho Desk实现了45%的同比增长,为全球超过10万家企业提供服务。

本次更新主要聚焦在混合对话、引导式对话,以及对用户界面进行了多项改进。

  • 混合对话:通过机器人和人工服务两种方式协同解决客户问题。使用混合对话,人工可以将固定事务委派给机器人,比如订单数量、付款方式更改等;如果客户需求超出机器人所能提供的帮助,则会将对话转接人工代为处理,释放客服人力来解决更为复杂的问题。
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  • 引导式对话:是一个无代码和低代码的自助服务构建器,用于构建自助服务工作流。专为没有IT背景的人使用。创建后,可以从IM对话中自动或手动启动工作流,并根据适用情况重复使用。
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  • 界面更新:Zoho对Desk用户界面进行了改造,更容易导航和协作,并且关注不同人群的使用体验,比如,Zoho为患有癫痫症,认知、阅读障碍以及视力障碍的用户添加了可访问性选项。
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通过客户服务实现差异化竞争,中小企业有许多选项,一种工具并不适用所有企业,但Zoho Desk提供了一个非常有吸引力、功能全面且价格合理的解决方案。

除了在功能方面做了新一轮更新,为了满足更小规模企业的业务需要,Zoho Desk推出了快速版,该版本1年/客服仅需588元,适用于客服数量在5人及以下的企业。以更低的门槛、更实惠的价格,让中小企业享受到更优质的工具和服务

Zoho首席运营官Mani Vembu对于Zoho Desk的发展评价到:“在当前充满挑战的宏观环境下,好公司正在加倍努力保留客户,我们的产品也在努力用更高的性价比为客户提供更多可能性。”

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