盘点Zoho Desk 客服系统2023新功能预告

2022-12-30 100 阅读量 3 分钟 courage

带着几分不甘,几分懵懂,几分慌乱,几分希冀,我们即将告别2022,迎来新的一年。2023的主旋律注定是重拾信心,把失去的时间抢回来,为客户提供卓越的服务体验。

世界在进化。企业在进化,客户期待也在进化。近期,Zoho Desk客服管理系统发布了产品更新,从以下三个方面增强产品及服务能力。

1)提升全渠道的客户服务体验

2)加强客户自助服务能力。

3)优化界面,为客服人员提供更好的应用体验。

一、即时通讯

Zoho Desk推出了客户互动新方式。Zoho Desk即时通讯(IM)平台将支持WhatsApp、Telegram、LINE、微信、Instagram(即将推出)和Facebook Messenger(即将推出),因为这些平台已经成为客户与企业沟通的高频互动渠道。客户在哪儿,企业的服务就应该出现在哪儿。集成社交媒体平台后,有助于企业进一步提升客户沟通效率,让客户更方便、更容易地与企业建立互动,尤其适合全球化公司和出海企业。

具体功能包括:

  • 在客户聊天窗口中查看客户联系信息、工单信息、跨渠道对话的历史记录和附件详细信息,帮助客服人员快速获取上下文。
  • 在不切换的情况下,跨频道同时参与多个聊天。
  • 分配对话并将聊天内容传给其他同事。
  • 将对话转换为工单,轻松跟踪工单进展。
  • 工作流、蓝图、分配规则和SLA等自动化功能同样适用于来自即时通讯渠道的工单。
二、对话指南

从服务支持人员的角度看,很多客户问题没有办法立刻给出解决方案。在给出答案之前,客服人员需要向客户收集一系列问题和背景信息,定位客户问题,判断出问题真正所在并给出匹配的答案。另外,正如我们经常在电商、保险、银行领域所看到的,客户需要企业品牌为他们提供自助式服务,遇到问题时客户可根据提示一步一步找到答案,这种需求近年来蔓延到更多的行业、不同规模的企业,以及多样化的场景。这正是引导式的对话指南大显身手的时刻,它是一个主动式的、低代码自助服务平台,系统地带领客户找到最佳解决方案。

对话指南可用于以下典型场景,如预订、下单、要求退货或收集信息,它的可能性是无限的,企业可应用在更多场景之中。

三、优化用户体验

今年,我们改进了用户界面(UI),希望可以让Zoho Desk更具逻辑性和视觉吸引力,为使用者提供更好的应用体验。

  • UI更简洁,导航更清晰

我们相信,精心设计的软件不需培训就会用。基于此,我们让用户界面更有吸引力、重点突出、易于理解。在呈现数据方面也得到优化,为用户提供更多上下文相关信息,导航也变得更加清晰。下图为最新的Headquarters视图,数据排列模式和整体外观都得到改进。

带有不同颜色的详细工单视图,便于在对话和评论之间导航。

工单队列视图带有下拉状态选项,可以在不打开工单详细视图的情况下快速更新。

  • 个性化定制

个性化已经成为软件应用的常见需求,用户期待进行个性化配置。在Zoho Desk中,用户可自定义布局、字段、角色、模板和帮助中心。现在,还可以自定义门户外观,以下是一些比较新的定制功能:

1、黑暗模式/夜间模式,在光线较暗的环境下舒适地浏览屏幕。