带着几分不甘，几分懵懂，几分慌乱，几分希冀，我们即将告别2022，迎来新的一年。2023的主旋律注定是重拾信心，把失去的时间抢回来，为客户提供卓越的服务体验。
世界在进化。企业在进化，客户期待也在进化。近期，Zoho Desk客服管理系统发布了产品更新，从以下三个方面增强产品及服务能力。
1）提升全渠道的客户服务体验。
2）加强客户自助服务能力。
3）优化界面，为客服人员提供更好的应用体验。
一、即时通讯
Zoho Desk推出了客户互动新方式。Zoho Desk即时通讯（IM）平台将支持WhatsApp、Telegram、LINE、微信、Instagram（即将推出）和Facebook Messenger（即将推出），因为这些平台已经成为客户与企业沟通的高频互动渠道。客户在哪儿，企业的服务就应该出现在哪儿。集成社交媒体平台后，有助于企业进一步提升客户沟通效率，让客户更方便、更容易地与企业建立互动，尤其适合全球化公司和出海企业。
具体功能包括：
- 在客户聊天窗口中查看客户联系信息、工单信息、跨渠道对话的历史记录和附件详细信息，帮助客服人员快速获取上下文。
- 在不切换的情况下，跨频道同时参与多个聊天。
- 分配对话并将聊天内容传给其他同事。
- 将对话转换为工单，轻松跟踪工单进展。
- 工作流、蓝图、分配规则和SLA等自动化功能同样适用于来自即时通讯渠道的工单。
二、对话指南
从服务支持人员的角度看，很多客户问题没有办法立刻给出解决方案。在给出答案之前，客服人员需要向客户收集一系列问题和背景信息，定位客户问题，判断出问题真正所在并给出匹配的答案。另外，正如我们经常在电商、保险、银行领域所看到的，客户需要企业品牌为他们提供自助式服务，遇到问题时客户可根据提示一步一步找到答案，这种需求近年来蔓延到更多的行业、不同规模的企业，以及多样化的场景。这正是引导式的对话指南大显身手的时刻，它是一个主动式的、低代码自助服务平台，系统地带领客户找到最佳解决方案。
对话指南可用于以下典型场景，如预订、下单、要求退货或收集信息，它的可能性是无限的，企业可应用在更多场景之中。
三、优化用户体验
今年，我们改进了用户界面（UI），希望可以让Zoho Desk更具逻辑性和视觉吸引力，为使用者提供更好的应用体验。
UI更简洁，导航更清晰
我们相信，精心设计的软件不需培训就会用。基于此，我们让用户界面更有吸引力、重点突出、易于理解。在呈现数据方面也得到优化，为用户提供更多上下文相关信息，导航也变得更加清晰。下图为最新的Headquarters视图，数据排列模式和整体外观都得到改进。
带有不同颜色的详细工单视图，便于在对话和评论之间导航。
工单队列视图带有下拉状态选项，可以在不打开工单详细视图的情况下快速更新。
个性化定制
个性化已经成为软件应用的常见需求，用户期待进行个性化配置。在Zoho Desk中，用户可自定义布局、字段、角色、模板和帮助中心。现在，还可以自定义门户外观，以下是一些比较新的定制功能：
1、黑暗模式/夜间模式，在光线较暗的环境下舒适地浏览屏幕。
2、使用自己喜欢的颜色或能代表品牌的颜色。
3、个性化回复按钮。
以上是Zoho Desk近期在全球发布的重要更新预告，后续会陆续部署到国内。快乐的客服才能塑造满意的客户。Zoho Desk持续优化产品体验，致力于给企业的客服团队提供高效、自动化的服务支持工具，帮助他们在2023年为客户创造不一样的服务。
