怎么用在线客服系统做客服绩效考核?

2023-01-04 78 阅读量 2 分钟 courage

合理地绩效考核标准可以帮助优化客服人员的工作,同时帮助企业对员工的工作成果进行监督管理。客服人员每天面临着不同的客户,要处理不同渠道的各种问题,工作相对来讲更加繁杂。所以,将他们的工作量化能够更好地呈现工作效果,方便管理人员进行客服绩效考核。

怎么能完整地记录客服人员的工作过程,并且准确地将它们以数字的形式呈现出来呢?企业可以使用在线客服系统来帮助解决这个问题。

1、报表和仪表板

企业可以通过在线客服系统Zoho Desk内置的仪表板了解到员工的工作状态。通过报表提供的数据,我们可以了解到工单的来源渠道,了解客户更喜欢通过哪些渠道联系我们,从而进行渠道优化。

此外,客服人员的工作效率也非常重要,我们可以通过平均工单响应时间、解决时间、响应时间、搁置工单数等数据,了解到员工的工作状态;我们还可以从另一个维度考核员工——客户满意度,通过客户对客服人员的评分,了解员工的客户服务情况,从多个方面对他们进行综合考量。

2、Radar图

管理人员可以通过Radear图更加方便地了解到客服人员的工作情况。在移动设备中,管理人员从雷达图中了解实时流量、渠道流量和满意度评级等数据信息。同时,客服人员也可以迅速对紧急的工单做出反馈,管理人员也可以对此进行实时监管,在必要的时候协助客服人员。

管理人员可以根据自己想了解的数据信息,个性化定制Radar图,还可以自定义外。通过这种方式,让管理人员可以第一时间捕捉到自己需要的信息。

3、时间跟踪

除了以数据报表的方式观察客服人员的工作效果,Zoho Desk还提供了“时间跟踪”的功能,帮助管理人员在平时了解员工的工作效率。我们可以给每个部门,或者想要跟踪的操作设置时间跟踪,方便了解关键步骤中客服人员的工作效率。以时间作为指标,帮助管理人员了解到员工工作情况,及时发现问题。

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