自助服务:怎么提高客服人员效率?

2022-12-14 163 阅读量 2 分钟 courage

越来越多的企业意识到了客服效率的重要性,大家通过布局全渠道系统、智能客服机器人、人员岗前培训等方式来提升客服效率,为客户提供更迅速、专业、优质的服务。人员效率的提升不仅能提高客户体验,还有助于企业的长期发展,带来更多的转化。

除了通过人员培训、智能系统这些方式,我们还可以从另一个角度切入,来提升客服人员的效率。那就是——客户自助服务。什么是客户自助服务呢?简单理解就是,客户在遇到问题时能够自己找到解决方法,从而减少客户工单。通过这种方式客户能够更快地解决一些简单的问题,同时也能够让客服人员专注于更复杂的问题之上。企业该怎么搭建客户自助服务呢?

1、知识库

面对一些常见的客户问题,如果客户都需要先找客服人员沟通,会带来一些问题。一是客服人员每天抽出大量的时间处理简单、重复性的问题,会降低他们的工作效率,难以专注于更复杂的问题上。二是客户向客服人员询问后,需要一定的等待时间,问题也无法立即被解决。所以,我们可以通过搭建知识库,来提升双方的效率。

我们可以在知识库中放置相关的文章来回答常见的客户问题,Zoho Desk可以帮助我们将它放置在企业官网中。这样客户就可以通过自助的形式,直接寻找到问题答案。

2、社区/论坛

我们也可以为客户和企业人员提供一个平台,让大家可以在其中发表自己的想法。在社区/论坛中,大家可以对产品提出自己的疑问或者见解,其他人也可以直接进行评论——谈论问题或者提出解决方法。通过这种方式调动大家的积极性,不仅能为企业收获一群忠实的客户,也有助于企业品牌的传播。

我们也可以对社区/论坛进行管理,可以设置权限,以保证社区中的人是经过筛选的客户。并且,为了保证社区/论坛良好的环境,我们还可以控制内容,随时掌握相关的谈论,防止垃圾信息的传播。我们也可以在社区/论坛中主动和客户展开沟通,可以发布新产品公告或设置自由问答,引导大家积极参与。

为了保证品牌帮助中心的用户体验和官网保持一致,我们可以通过Zoho Desk使用HTML和CSS自定义门户,来达到这个需求。

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