智能客服系统如何赋能零售行业?

2023-02-22 103 阅读量 3 分钟 courage

对于零售公司来讲,客户服务如何在很大程度上影响着客户的留存。某零售公司进行了品牌和服务升级,发展线下的同时布局了线上渠道。该公司在多个城市拥有上百家线下门店,几十家配送点,业务线庞大且复杂。随之而来的问题就是:

1、客户问题来源渠道复杂多样,无法进行统一处理。
2、门店由于地区因素,在沟通协作上存在问题。
3、线上线下的双重布局,使得企业需要更加严格的优化客户服务。

对于这样的企业服务问题,Zoho Desk作为一个全渠道智能在线客服系统,帮助它找到了针对性的解决方案。

一、多渠道统一管理,及时解决客户问题

线上和线下和客户沟通存在很大的差别。对于线下,我们和客户面对面沟通,对于问题以及诉求能够更好地理解和解决,客户的体验感也会更好。对于线上,由于客户缺少了线下的沉浸式体验,耐心也会下降,再加上客服人员可能回复不及时,很容易造成客户流失或者投诉。

而Zoho Desk布局了全渠道系统,将公众号、微博、网站、APP、邮件等多个渠道统一接入到Zoho Desk后台中。客服人员无需切换,可以在同一个平台集中处理不同渠道的客户问题。通过这种方式,提供客服人员的工作效率,也有效地避免了客户等待时间过长的情况。

任务分解

二、打通沟通壁垒,加强内部协作

零售行业面对客户数量大,且问题和需求也更为多样。面对客户提出的问题,客服人员也有可能由于专业知识不充分,而无法回答的情况。这个时候就需要需寻找其他部门或地区的同事帮助。针对这个情况,Zoho Desk也有其对应的解决方案。

系统内共享工单:不同地区/部门的员工可以在系统内直接共享工单,并对其加以权限限制,打破部门沟通障碍。

打破距离,实现零距离会议:“团队动态”功能帮助我们实现直接在应用内对话,顺利开展工作。

标签工具,快速查找资源:采用“标签”工具帮助我们标记文章或者工单,让我们能够快速查找资源。

三、完整的数据统计,加强企业管理

由于该公司拥有的庞大的业务结构,所以拥有一支强大的客服人员团队。而如何管理该支团队也是企业要考虑的问题。而数据能够将客服人员的工作量化,让管理人员清晰地看到工作进度和工作效率,更好地进行企业管理。Zoho Desk提供的数据仪表板帮助企业整理出了各渠道工单数量、人员积分卡、满意度评级等数据。

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