客服系统怎么帮助企业提高效率?

2023-02-20 65 阅读量 2 分钟 courage

随着互联网地飞速发展,市场环境越来越多样化,客户对于企业的服务要求也越来越严格。为了给客户提供更加优质的服务,企业也从各个方面进行优化。其中,智能客服系统有效地提升了企业效率的同时完善了客户服务。

一、企业常见的痛点问题
1、平台增加,缺少统一处理平台

新媒体的发展带动了公众号、微博等平台的飞速生长,企业接触客户的方式变多了,但是客服人员处理问题的速度变慢了。平台的增加使得客服人员需要在不同的系统内进行切换,增加处理难度,容易产生问题。

2、重复问题重复解决,效率低下

客户的问题中有大部分是相似的重复问题,客服人员对这部分问题需要重复进行解答,不仅影响处理效率,也会让客服人员产生疲倦心理。

3、部门相互独立,协作困难

对于专业性较高的特殊问题,可能需要其他部门的人来协助客服人员。但是部门之间的相互独立,产生了沟通的壁垒,造成客服人员无法快速找到相应的人员来及时解决问题。

4、人员表现无法量化,考核困难

客服人员的表现要从处理工单的数量、解决问题的效率、客户满意度评价等多个方面来考量。而未将客服人员进行统一管理,或者他们未采用统一的平台和客户沟通,都会造成管理上的难度,导致员工变现无法量化,工作考核困难。

二、对应的解决方案
1、多渠道接入,统一平台管理

智能客服系统Zoho Desk将公众号、网站、微博、APP等多个渠道进行整合,使得客服人员和客户能够在同一平台上进行沟通。同时支持手机端服务,简化客服人员处理问题的难度,提高处理效率。

任务分解

2、设置问题模板,一键回复

客服人员可以提前使用“回复编辑器”进行答案编辑,遇到类似的问题可以一键回复客服,提升工作效率的同时又能保证及时的服务。

3、增强协作,打破跨部门壁垒

在系统内部共享工单,使得不同部门的人可以在Zoho Desk中沟通,有效地帮助客服人员解决问题。同时,共享者可以对其设置相应权限,放置信息泄露。

4、数据报表,量化人员考核

后台中会生成相应的数据报表,包括平均工单响应时间、新建工单数、满意度评级等各种数据,便于管理者随时掌握员工工作情况。

任务分解

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