客服工单系统的特点?免费试用

2023-06-27 40 阅读量 3 分钟 courage
客服工单系统的特点?

客服工单系统可以帮助企业处理客户问题,高效提供客户服务。要知道,在现在的市场中,客户越来越注重企业的服务质量,质量的高低甚至会影响到销售额。所以,拥有一款客服工单系统对于企业来讲是必备的。通过进行信息的整合,它可以优化客服人员的服务流程,提升人员效率。

客服工单系统具体的特点有哪些呢?接下来我们以Zoho Desk为例,进行详细讲解:

特点一:多渠道支持接入,加宽客户沟通渠道

新媒体渠道的快速发展,拓宽了企业和客户沟通的渠道。因此,客服工单系统配置了相应的全渠道功能,支持从网站、微信、社交媒体、网络表单、微博、APP等所有渠道获取访问者的查询。

全渠道

其中,Zoho Desk也支持客服人员查看客户在不同渠道提交的工单,能够更快速全面地了解问题,同时轻松解决客户提出的疑问。

特点二:多品牌帮助中心,快速解决客户问题

“Forrester指出,67%的消费者使用Web自助服务知识来寻找问题的答案。”所以,比起找客服人员解决问题,客户更愿意第一时间自己去寻找答案。

基于这一点,Zoho Desk为企业提供了建立品牌帮助中心的服务。为了让客服人员能够在大量的工单中专注于紧急、重要的工单,企业可以借助它在官网上放置帮助中心的入口,包括文章库和社区。

知识库

建立社区和论坛相互交流,讨论常见问题,有助于提高客户参与度。如果客户对知识库中的任何文章有异议,不需要提交表单,通过在线聊天的方式与客服人员联系,客服人员即可迅速了解并解决问题。(延伸阅读:如何利用工单管理系统进行服务升级?

特点三:智能化客服系统,提高客服人员效率

智能化工单系统的配置同样是为了帮助提升企业客服效率。其主要表现在:

  • 采取“轮询”的方式,自动分配工单,将合适的工单分配给合适的客服人员。
  • 使用试图筛选,让客服人员专注于更重要的工单,方便处理。
  • 系统内部共享共担,简化协作障碍。
  • 通知中心以非打扰的方式为您提供您需要了解的每一项最新进展。在这里,您可以与您的同事互动,使用标记或 提及操作来提醒他们最新的活动。

 

特点四:业务流程自动化,简化重复性操作

当企业业务增长,确保其正常运行需要付出更多的心力。而Zoho Desk提供的“蓝图”功能,可以在流程的各个阶段,让每个相关人员严格遵循规则制度,以保证业务的顺利推进。

不同的企业,同一家企业的不同业务,都有其流程的独特性。您可以使用“蓝图”完整地自定义每个过程的每个细节。无论是需要满足的特定条件,还是发出自定义通知,只要使用“蓝图”,这些任务都可轻松完成。

特点五:仪表板数据呈现,详细改进客户服务

客户的满意度可以通过具体的数据表现出来。企业可以通过量化指标将绩效做成图表,查看反馈详情,确定改进方向。Zoho Desk附带内置报表,可以帮助您跟踪重要数据。使用报表来追踪团队的表现,改善客户服务质量。

数据分析

并且,企业可以根据自己的需求来定制报表内容。管理者可以在报表中清晰地了解到工单数量、搁置工单数、关闭工单数、响应时间等各项详细指标。

以上我们了解了工单系统的特点,它可以在多渠道、多品牌帮助中心、智能化、自动化、数据报表等多个方面为企业的客户服务提供有力的支持。如果您感兴趣的话,欢迎注册15天试用Zoho Desk。

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