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CRM系统准确把握客户体验

        随着技术赋予企业更先进的理解和服务客户的手段,企业和客户间的触点越来越丰富:例如社交媒体、电子邮件、网站浏览等。这些”蛛丝马迹“就能更好地帮助企业把握客户需求。不仅如此,得益于无处不在的数字化/信息化触点,企业才能对客户需求做出快速响应。

CRM系统准确把握客户体验

        不得不承认,越来越多的企业已经认识到,在同质化竞争时代,顾客资产尤为重要,企业真正的竞争优势在于对于客户体验的准确把握。这时,CRM客户关系管理系统的作用就进一步显现了。

        比如电商行业,以前所谓的电商CRM管理用户非常简单,管理店铺当中的成交客户,但是现在不一样了。可以用CRM系统将客户进行细分,产生访问的叫访客,产生互动的(商品咨询等)可以叫游客,关注了店铺动态的就叫粉丝,互关的叫好友,产生交易订单的就是客户。当然,现在大部分店铺还会用会员体系去连接客户。所以说客户的体系变得非常多,这些客户体系都可以被管理的。

        在这些体系当中,我们与每个客户的连接程度是不一样的,有的客户可能是通过你的搜索优化等进入了店铺,即便他可能一点购买欲都没有,这样,你们之间的连接就是非常弱的。经过互动,产生的是中性连接,经过互动的客户比常规流量进来的客户转化率会得到提升。另外就是强连接了,比如好友、成交客户,你们通过购物关系和好友关系形成了强连接。

        从目前看,CRM市场正在逐渐进入一个快速发展阶段也可以说是个”很混乱“的时期。有开始变着名字的,有号称做移动CRM,SCRM,也有号称做营销大数据平台的,更有借助区块链和AI技术说我是新一代数字化营销平台,各类创业公司和不少CRM厂商都说自己是数字营销系统,有收集数据分析数据输出服务的,也有做传统业务应用功能的。

        电商CRM下一个管理的转型的路径是什么?可能是怎么样把我们所有的用户,所有今天有可能牵扯到的用户,尽量的去加强跟他连接,让他由上层往下层去做沉淀,这是CRM系统现在应解决的问题。客户管理这个领域风起云涌,让市场和“企业客户”乱花渐欲迷人眼,不知道该干啥了。