别再为客服效率发愁!揭秘5个提升生产力的实用技巧!

2023-12-06 75 阅读量 3 分钟 courage
揭秘5个提升生产力的实用技巧

客户服务人员的作用看似无形,但对任何公司生态系统的健康都起着至关重要的作用。他们有效帮助客户的能力可以决定一家公司的成败。根据 Forrester 的研究,复杂的软件、令人困惑的用户界面和缓慢的处理速度会让您的客服人员倍感烦恼。

简而言之,疲惫不堪的客服会导致客户不满意。怎么提升客服的生产力呢?我们要给予客服人员充分自由、提供极可能多的背景信息、整理问题答复模板、内部共享工单,还要避免冗余。

1、有哪些提升方法?

1)给予客服人员充分自由

客服也是人,没有两个人是相同的。所以要理解并非所有客服都以同样的方式工作。有鉴于此,尽量选择能让客服人员按自己的方式行事的软件。Zoho Desk工单管理系统 的工作模式功能可能正是他们所需要的。

2)提供极可能多的背景信息

没有人打电话给客服人员是为了随便聊聊。为了让客户感受到每时每刻的意义,客服需要尽可能多的背景信息。这可能包括客户购买或考虑购买的信息、他们从你这里购买的时间以及他们过去与你的团队互动的情况。虽然您可能拥有这些信息的大部分(如果不是全部),但它们可能是完全无序或分散的。不得不在客户关系管理软件和服务台软件之间切换可能会阻碍客户服务部门的发展。

3)整理问题答复模板

对于客户提出的大多数问题,通常是简单重复的。与其让客服人员每次都重新重复相同的答案,不如将这些答案记录下来并保存在知识库中,从而节省时间和精力。这样,客服就能快速回答问题,让客户满意。(延伸阅读:客户服务如何影响企业的运作?

4)冗余并不总是有用的

虽然,通常认为制作客户数据的安全副本是一种安全的选择,但在客户服务流程中加入冗余可能会适得其反。

想象一下: 一位客户在同一工单上得到了两个回复,而这仅仅是因为有两位客服同时处理了一个高优先级但未处理工单。如果同样的情况经常在客服之间重复出现,不仅会让客服工作更混乱,还会给客户带来不好的体验。只需一个简单的警报,显示哪个客服正在查看工单,就能避免碰撞,在混乱中恢复秩序。

5)工单内部共享

并不是所有问题都能由一个客服人员回答,有些问题需要专业客服的专业知识。其他问题可以通过与客户服务团队以外的员工合作,甚至与公司内的多个团队合作来解决。这在原则上是没有问题的,每个人都想建立一个以客户为中心的公司,但没有人愿意处理随之而来的混乱。

2、Zoho Desk可以提供哪些帮助?

  • Zoho CRM 和 Zoho Desk 在线客服系统可完美集成,为每次对话提供最全面的信息。
  • Zoho Desk 工单管理系统让公司里的任何人都能轻松加入对话,帮助客户解决问题。
  • 看似不重要的小事却能产生巨大的影响,即使在客户服务领域也是如此。因此,请确保您的客户服务工作的各个环节都得到了所需的润滑,并在提供优质客户服务的过程中尽情挥洒您的才智。

Zoho Desk 是一款在线客户工单管理系统,帮助企业从多种渠道为客户提供优质的售后服务支持,持续提升客户满意度和忠诚度。欢迎注册试用!

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