客户服务如何影响企业的运作?

2023-11-08 46 阅读量 4 分钟 courage
客户服务如何影响企业的运作?

作为企业的管理者,想必您一定知道客户服务有多么重要。我们无法与不满意的客户做生意,因为他们最终都会离开您的产品。但是,当您管理一个企业时,需要考虑许多其他方面,比如改进产品、市场营销或销售。您会很容易忘记客户服务,将其置于优先事项清单的末尾。

这是许多企业都会犯的错误,客户服务如何影响企业的运作?1、良好的客户服务可提高品牌知名度  ;2、优秀的客户服务可减少客户流失和收入流失  ;3、糟糕的客户服务会损害企业声誉  4、良好的客户服务 = 收入增加 ;5、 良好的客户服务还能帮助您提高客户终身价值;6、客户服务代表可以就如何改进产品提出有数据支持的建议

Q:如何影响?

1)良好的客户服务可提高品牌知名度  

"当客户的需求得到满足,客户的期望被超越时,客户就是世界上最好的营销人员"。当客户感到满意时,他们不仅愿意长期与您合作,而且还会向他们的同行推荐您。这样,在提高客户保留率的同时,还能通过推荐拓展业务。

客户推荐是一种非常强大的营销策略,尤其适用于需要长期承诺的昂贵产品或服务。更不用说,它比其他营销手段便宜得多!因此,与其投资于市场营销,不如投资于让客户满意。

2)减少客户流失和收入流失  

66% 的B2B和 52% 的B2C客户会在与客户服务人员发生不愉快的经历后拒绝购买。虽然企业无法避免所有客户流失的发生,但将客户服务作为优先事项,对确保客户满意度大有裨益。请记住,获取一个新客户比留住一个现有客户的成本更高,而客户保留率只要提高 5%,就能创造至少 25% 的利润增长

3)糟糕的客户服务会损害企业声誉  

我们都会在网上购买产品之前会看评论。可想而知,声誉对一个品牌来讲有多重要。如果客户不满意并离开,您就失去了一个客户。但是,如果他们也告诉朋友或对您的产品留下差评,那么您就可能失去成百上千的潜在客户--潜在客户在与您做生意之前会三思而后行。

在最好的情况下,坏名声会阻碍你的发展。在最坏的情况下,你会不断失去客户,直到无力再经营下去。坏名声还会增加向现有客户追加销售和交叉销售的难度。而良好的声誉不仅能吸引客户,还有助于企业吸引投资者、合作伙伴和员工。

4)良好的客户服务 = 收入增加  

盈利能力是每个企业的头等大事,而良好的客户服务与收入增加息息相关。事实上,84% 致力于改善客户服务的企业都表示收入有所增加。关键是努力改善客户服务。即使你不能总是提供一流的服务,客户也会感谢你为他们多做的一切。

虽然很难确定客户服务与收入之间的确切关系,但如果你同时跟踪和衡量不同的客户相关指标和收入,你很可能会发现一种模式正在形成。如果您的业务模式是将支持服务作为附加服务,那么您要知道,67% 的客户实际上愿意为获得更好的客户服务体验支付更多费用。(延伸阅读:为什么小型企业需要工单管理系统?

5)增加客户终身价值

 继续以收入为主题,良好的客户服务还能帮助您提高客户终身价值。罗塞塔公司(Rosetta)的一项研究表明,"与其他客户相比,参与度高的客户的购买频率要高出 90%,每次交易的花费要高出 60%,年价值是其他客户的 3 倍"。

高参与度客户的特征之一是,他们也会更频繁地与客户服务团队互动(通过直接沟通或访问知识库)。这也是投资客户服务工具的另一个原因,这些工具能让你做的不仅仅是回复电子邮件。

6) 数据支持建议

客户服务代表可以就如何改进产品提出有数据支持的建议 ,由于客户服务代表每天都与客户打交道,他们最了解客户对产品的看法以及他们的困扰。因此,他们可以为许多部门提出有见地的建议,包括(但不限于)产品开发、市场营销和销售部门。与其花时间和精力调查客户,不如先向员工了解他们是否有任何建议。或者,他们可以在与客户互动时询问客户。这样,您得到的答复会比通过调查得到的答复更准确、更有见地。

客户服务是最容易被忽视的业务组成部分之一,但它却能带来最好的结果。我希望这篇文章能让您了解客户服务如何影响企业的成功,并鼓励您更加重视客户服务。


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