正确提供多语种客户服务的 4 种方法

2023-11-06 65 阅读量 4 分钟 courage
正确提供多语种客户服务的 4 种方法

优质的客户支持是任何成功企业的核心。每位客户都希望得到全天候的及时响应。事实上,根据《哈佛商业评论》的研究报告,快速响应会促使人们在未来支付更多的费用。此外,在与全球客户打交道时,您的沟通必须超越语言障碍。用客户的语言与他们交流可以帮助您在购买周期的各个阶段建立信任,包括售后支持。

如果您打算尝试提供多语种客户支持,以下四种方法可以帮助您制定正确的多语种支持策略。

1、聘用会为多种语言的客户支持人员

客户服务代表往往是公司的形象代言人。您的客户与支持团队的对话次数要多于企业的其他部门。如果这些对话充斥着沟通不畅,客户很快就会感到沮丧,觉得公司让他们失望了。因此,聘请通晓多种语言的人员从事客户服务工作势在必行。

在跨文化交流中,语气、词汇和文化礼仪都同样重要。会说当地语言的人可以更自信地用客户喜欢的语言与他们交流,并了解当地的文化规范,如电话通话时长或人们喜欢的称呼方式。

2、自定义品牌形象

无论您的品牌是面向新加坡的企业还是墨西哥的足球迷,我们都必须努力创造积极的品牌形象。为多元文化活动定制品牌并不只是将内容翻译或重新包装成不同语言那么简单。您的品牌应与客户对话,与他们建立个人联系。

在为目标受众撰写文章时,一定要考虑到人口统计学因素,如性别多样性、宗教、收入和教育程度。这将有助于您创作出能引起受众共鸣的故事。

3、修复网站内容、视觉效果和用户界面

有时,客户并不想与支持代表交谈。他们可能更愿意浏览网站上的自助选项。此外,在经营中小型企业时,由于预算有限,您可能无法聘请国际支持代表。幸运的是,常见问题解答、文章和聊天机器人等形式的自助服务很容易实现。它们一年 365 天,全天候工作。为国际受众准备帮助中心和内容的一个明智且经济有效的方法是聘请一家与母语翻译人员合作的本地化机构。

例如,请看印度和中国的可口可乐网站版本。你会发现这两个网站的联系页面有所不同。在印度版本中,他们添加了一个本地固定电话号码和电子邮件地址,用于联系客户支持。而在中文网站上,您可以选择通过微信联系他们的团队。研究特定国家客户习惯访问的常用网站布局。

4、使用正确的工具支持多语言客户服务

跨地区销售时,多语种客户服务有助于吸引和留住客户。通过帮助他们从您的产品或服务中获得更多价值,您可以将他们变成热情的品牌拥护者。(延伸阅读:什么公司需要工单系统?

客户服务系统可以帮助您跟踪客户满意度,其中可能包括收集和分析反馈、处理询问、管理沟通和设置自助服务帮助。以下是支持多语言客户的解决方案列表。您可以选择最适合您的预算和客户要求的服务选项。

1)团队收件箱:

72% 的网上购物者更喜欢通过电子邮件与他们有业务往来的品牌进行沟通。团队收件箱可让您的企业在一个地方收集来自不同地区的电子邮件,并将单子分发给相应的代理。

2)即时聊天:

与电话和电子邮件支持相比,即时聊天是满意度最高的客户支持渠道。它之所以有效,是因为它能提供即时交流,同时允许客户同时处理多项任务。如果您要添加聊天支持,请为网站游客提供用母语与客服代表交流的选项。

3)知识库

自助资源对那些不想与支持代表交谈、又等不及回复邮件的客户很有吸引力。使用该功能可以更快地获得答案,提高搜索能见度,让客户更满意。

4)社交媒体:

拥有社交媒体已经不够了。您的客户希望您的品牌也能通过这一渠道提供快速的客户服务。

要提供出色的全球支持,没有任何清单可循。它最终取决于与客户建立持久的关系。您可能负担不起由支持代表组成的国际社区。但是,通过本地化您的在线信息并提供自助服务工具,您可以将提供多语种客户服务这一看似复杂的过程转变为顺畅高效的体验。


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