成功“布局”,做好客户服务

2023-11-29 38 阅读量 3 分钟 courage
成功“布局”,做好客户服务

糟糕的客户体验让你很可能面对以下情况:从表单上一长串混乱的字段中进行选择,与没有准备好帮助你的座席人员交谈,或者被重定向,不得不重复自己的话。

即使使用了现代工具,收集、组织和处理客户背景信息仍然是服务团队面临的一个问题。团队通常使用软件中的数据字段来收集和存储信息。Zoho Desk工单管理系统则更进一步,通过 "布局 "帮助您组织这些字段。

让我们以一家电子商务公司为例,更好地说明布局如何为客户提供更好的服务。该公司销售手机、平板电脑和智能手表,有不同的客户服务团队负责订单执行、退货和技术支持。那如何做好客户服务呢?我们可以定义自定义支持流程、更准确地分配票单、捕捉更准确的上下文以及清除杂乱信息,减少摩擦。

1、定义自定义支持流程:

管理客户服务流程的最常见方式是使用工单状态。每个面向客户的功能都需要遵循自己的流程。借助 "布局",您可以使用同一字段来设置不同的值,以满足各部门的目的。

1)技术支持部门

票单状态字段可以有功能请求、工程修复和软件修复自定义值。

2)在退货部门

相同的状态字段可以有计划取货、已收到货品和处理付款等值。

这样,每个部门都能更轻松地拥有适合自己的支持流程,并能顺利通过相关流程的票单。

2、更准确地分配票单:

使用 Zoho Desk工单管理系统,您可以根据自己选择的标准自动将工单分配给客服人员。这可以确保你的团队快速响应每张工单,并将每张工单分配给拥有最合适技能的人员。

在同一个电子商务示例中,您可以选择根据产品类别将工单分配给不同的团队。例如,在技术支持部门,将根据类别字段的值分配票单: 手机、平板电脑和智能手表。但在退货部门,不正确产品、缺陷产品和不正确尺寸等类别值更便于工单分配。

这样可以确保客户在提交单据时,只看到相应的字段值。如果没有 "布局",同一客户将看到一长串可供选择的字段值,这很容易产生摩擦。

3、捕捉更准确的上下文:

有关工单的背景信息越多,您的团队就越容易帮助客户。布局可帮助您的团队通过票单字段识别和收集这些信息。

例如,就手机而言,IMEI 号码等详细信息可能与退货部门解决票单问题相关,而软件版本可能与技术支持部门相关。通过在工单中捕获这些特定部门的详细信息,客服人员总能获得所需的信息,从而全面了解问题并采取行动。(延伸阅读:为什么电子商务公司需要在线客服系统?

4、清除杂乱信息,减少摩擦:

当客户填写网站表单提出票单时,重要的是您只向他们询问您绝对需要的信息。布局可以帮助您做到这一点。您可以保留一组与各部门相关的字段,避免表单杂乱无章,所有字段在整个部门都可见。

这样,您的客户和代理就不会浪费时间填写额外的字段或查看与他们的情况无关的字段。这样可以减少摩擦,为良好的服务体验铺平道路。


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