客户服务是企业旨在满足和留住客户的关键方面。而客户服务系统负责管理和提供客户支持服务，帮助企业提供更加优质的客户服务。在本文中，我们将讨论每个企业都应该考虑的客户服务系统应该具备的基本功能。
1、客户管理。
客户管理功能是客户服务系统的基础。它涉及管理客户信息，如联系方式、购买历史记录和交互记录。这些信息有助于企业个性化其客户服务、识别客户需求并提供相关解决方案。
2、工单管理。
工单管理是指创建和跟踪客户支持请求。高效的票务管理系统确保在合理的时间内处理所有客户查询。它帮助企业根据客户的专业知识确定客户请求的优先顺序，并将其分配给适当的支持代理。Zoho Desk客户服务系统采取“轮询”的方式，依据事先的设置，将服务工单平均分配给所有客服人员，尽可能地减少人工干预。
3、支持多渠道。
客户希望企业能够通过电子邮件、电话、社交媒体和实时聊天等各种交流渠道随时待命。客户服务系统应该提供多渠道支持，Zoho Desk整合了公众号、官网、邮件等多种渠道，以确保客户可以通过他们喜欢的渠道接触到企业。
4、知识管理。
知识管理系统对于组织和管理有关产品、服务和客户解决方案的信息至关重要。一个组织良好的知识库可以帮助企业快速准确地回应客户的询问，减少客户的等待时间，改善他们的体验。并且客户自己寻找问题答案，更节省时间，问题解决效率也会更高。Zoho Desk客服系统就可以帮助企业建立知识库或者社区，企业可以将常见问题回答陈列其中，供客户查看。
5、数据分析。
绩效报告提供了对客户服务系统的有效性的洞察。跟踪的指标可以包括平均响应时间、解决时间、客户满意度和代理绩效。业绩报告可帮助企业确定需要改进的领域，并实施更改以增强其客户服务。
客户服务体系对于任何旨在提供优质客户服务的企业来说都是必不可少的。通过实现本文讨论的功能，企业可以更有效地管理其客户交互，从而提高客户满意度和忠诚度。
