好的客服系统是企业客户服务的“灵魂”，她是企业解决客户问题、留住客户的常见常用工具。好用的在线客服系统必备哪些功能？他又是如何通过这些功能赋能企业客户服务的？

1、多渠道服务工单

全渠道工单系统是当前在线客服系统的必备功能。客户不仅限于网站、社区等平台活跃，越来越多的人常于微博、微信等社交媒体平台活动。而在这些平台上布局对话入口对企业来讲是机会，也是必要的动作。

支持多渠道接入的在线客服系统，不仅可以整合多种渠道沟通，常见的呼叫中心、公众号、网站、邮箱、聊天软件都能接入，还能转化为工单统一回复。客服人员也不用担心工单过多导致的遗漏问题，可以统一在一个平台有序处理。

2、智能化系统

智能化在线客服系统也是其中一个必备功能。其智能化主要体现在细节中，在保持客服人员工作正常进行的情况下，让效率变高。Zoho Desk智能化在线客服系统采取“轮询”的工单分配方式，让合适的客服人员处理合适的问题；提供“视图”功能，让客服人员专注于重要工单；强大的“搜索”功能，迅速锁定目标客户等等。

品牌帮助中心的目的是让客户自己先解决一部分简单的问题。事实上，当客户遇到问题时最先做的是自己寻找答案，而品牌帮助中心就是为客户提供了一个社区、知识库这样的平台，让客户不仅能找到答案还能在社区中与其他人进行交流。而客服人员则能集中注意力在更重要、更复杂的问题上。

数据报表分析则能直观了解客服团队成员表现。管理人员可以自行设定常用的指标，比如工单数量、关闭工单数量、首次响应时间等，及时发现问题加以改进。

自动化工作流程则是自动执行一些日常工作，当触发某个规则时，工作流会自动执行电子邮件提醒、任务分配和字段更新。而Zoho Desk拥有的“蓝图”功能，要求执行全序列的行动，获取各种状态的服务工单，直到问题解决。与工作流不同，蓝图定义了服务工单解决之前发生的所有行动。

好用的在线客服系统有以上五个必备功能，包括多渠道、智能化、帮助中心、数据报表、自动化、蓝图。当然，企业在选择的时候，也应根据自己的需求选择合适的在线客服系统。Zoho Desk以极致的性价比为您打造完善的客户服务！如果您感兴趣的话，欢迎注册试用！