客服系统必备哪些功能?

2023-02-28 365 阅读量 2 分钟 courage

互联网彻底改变了企业与客户沟通的方式。客户服务系统是客户和公司之间的桥梁,提供信息和支持,创造积极的客户体验。随着客户服务趋势的不断发展,客户服务支持系统必须跟上最新的技术。以下是现代客户服务系统应该具备的一些基本功能:

1、自动化支持:

自动化是客户服务系统最重要的功能之一。自动化工具使客户能够快速、准确地接收信息,而无需等待客户服务代表。聊天机器人、表单构建器和知识库管理等自动化功能使客户能够快速轻松地找到他们需要的答案。企业在通过Zoho Desk在网站中设置聊天机器人,为客户提供全天24h优质客户服务。

2、多渠道支持:

客户应该可以选择以多种方式联系支持人员。除了传统的电话、电子邮件和网络聊天支持外,客户还应该能够通过微博、公众号等社交媒体平台进行联系。这为客户提供了更便捷的客户服务渠道。Zoho Desk布局了全渠道客服系统,将包括公众号、网站、电话、微博等在内的平台统一接入。客服人员无须时刻切换系统,可以为客户提供及时、更高质量的服务。

任务分解

3、自助服务工具:

自助服务工具是对客户服务系统的无价补充。这些工具使客户无需联系支持代表即可解决自己的问题。自助服务工具包括用户手册、常见问题解答、产品/服务教程和支持表单。Zoho Desk提供了文章库和社区服务,使得客户能够尽快解决问题,并且可以在社区中积极讨论。

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4、分析和报告:

客户服务分析和报告对于跟踪客户服务绩效和了解客户需求至关重要。分析和报告提供有关客户交互的有用见解,使企业能够识别趋势、改进客户服务策略并优化客户体验。

5、移动友好平台:

随着越来越多的人通过移动设备访问互联网,客户服务系统必须是移动友好的。这包括确保客户服务页面和支持门户针对移动查看进行了优化。移动友好的客户服务还需要响应式设计,因此客户可以轻松访问任何设备上的支持。

6、跨平台集成:

客户服务系统应与CRM、ERP、POS等其他系统集成。集成使企业能够跨所有平台访问客户数据,从而确保高效的客户服务和改善的客户体验。

随着客户服务趋势的不断发展,企业必须跟上最新的客户服务技术。通过建立正确的客户服务系统,企业可以确保提供尽可能最佳的客户服务体验。

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