客服系统自动化更好地服务客户(二)

       如今,市场竞争日益激烈,很多企业的人工客服成本都居高不下,从企业经营角度来说,如何为客户提供更加智能的客服系统,缩减客服成本、提高客服效率,已经是各大企业急需解决的问题了。当前实际情况中,人工客服无法24小时提供服务、客户服务的用户满意度不高,使得企业对智能的客服系统的需求与日俱增。选择一款自动化的客服系统,减少手工操作,把握关键点,通过布局、蓝图、自定义函数等,为客户提供更加智能化的客服,提高客户满意度。

      上期文章----客服系统自动化更好地服务客户,我们介绍Zoho Desk 自动化的前四个功能,接下来我们就讲讲自动化的其他四个功能,帮您更加了解Zoho Desk.

 

1. 工作流让您的客服流程更加流畅
1.1 减少手动操作,节省时间

         每个企业都有自己独特的业务流程。工作流自动化通过自动执行重复性手动操作,帮您节省时间,提高效率。工作流自动化灵活且易于配置,可以根据您的业务需求进行自定义。

1.2 把握关键节点,提高客服速度

       在客户服务中,时间就是一切。快速回复并解决客户问题,提高客户满意度,有效地超越竞争对手。使用基于时间的规则,您可以配置在发生事件时触发工作流。

1.3 多种方案,满足客户需求

       服务工单不同,解决方式也会有所不同。工作流可帮助您自动执行基本的客户服务流程。但是,对于需要执行一组独特操作的服务工单,Zoho Desk专门准备了宏。您可以在一个宏中组合多项操作,如更新字段、发送邮件提醒、通知技术支持团队。根据具体情况,采用不同的解决方案,满足客户多方面需求。

2. Zoho Desk的‘布局’功能,为每个部门提供一系列可自定义的字段
2.1 自定义客户信息收集字段

        优质的客户服务需要收集正确的信息,每个部门需要收集的客户信息是不一样的。通过‘布局’,您可以自定义Web表单,让它包含对所有部门都很重要的字段。

2.2 简化客户支持流程

       自定义字段可帮助您创建适合您业务的字段,‘布局’则帮助您对字段的值进行调整,不必为每个部门创建多个字段。例如,‘功能请求’作为一种服务工单状态对于技术支持部门有意义,但是对退货部却没有用。

2.3 获取关键的背景信息

       自定义表单按照合理的顺序排列字段。客服人员通过查看字段可以获得足够的背景信息,有助于理解客户问题。您还可以为每个部门的每个模块选择不同的布局。

2.4 消除混乱,避免误会

       当客户填写Web表单提交服务工单时,您应该仅仅要求客户提供必要的信息,这样就可以减少客服人员的数据筛选工作,避免造成混乱。使用‘布局’,您可以为每个部门显示一组单独的字段,并确保每个部门只能查看相关字段。

3.‘蓝图’让您的业务有章可循
3. 1  制定规则,确保流程保持正轨

        随着业务逐渐增多,如何确保流程保持正轨越来越困难。这种情况不利于客户习惯,以及维护客户服务的一致性和及时性。通过‘蓝图’,让每个相关人员轻松遵循规则。除非将规定的行动全部完成,否则流程将无法向后推进。

3.2 发现瓶颈,及时处理

       ‘蓝图’仪表板可以帮助决策者了解每个阶段的服务工单数量、已超过服务级别协议的服务工单数量、严重违反服务级别协议的状态,以及其他重要指标。有助于发现瓶颈,对过程进行改进,及时解决问题。

4. 量身定制函数,打造精品客服系统
4.1 私人定制,以您所需的方式维护数据

        编写自定函数,可用于执行超出Zoho Desk内置功能范围之外的任务。例如,如果您需要在每次收到满意度评级时更新Zoho Desk中的字段,可通过编写自定义函数来执行这项任务。

4.2 集成其他应用,方便客户使用

        通过编写自定义函数,Zoho Desk 可以与其他应用集成。例如,您可以编写一个自定义函数,每次在Zoho Desk中关闭服务工单时,可以更新CRM中的字段。

4.3 保证数据安全,重中之重

       保证内部数据安全是一项严峻挑战,尤其涉及到客户信息,安全更为重要。自定义函数使用Deluge编写,由Zoho托管和支持,确保您轻松安全地开展业务。

       Zoho Desk是一款操作简单,功能丰富的客服系统,如果您有任何关于Zoho Desk的不明之处,可以马上拨打下方图片上的电话,与我们的产品顾问沟通。您也可以点击下方图片,立即注册,免费试用15天!

 

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