一家国内领先的生鲜环保包装制造企业，在客户越来越多、信息分散、订单与回款管理压力剧增的背景下，引入 Zoho CRM，对线索、客户、销售流程、订单、回款及售后进行一体化管理，实现了客户资产统一沉淀、销售过程可视化、回款与售后可控化，让一线市场人员从“救火式忙碌”转变为“有节奏地经营客户”，稳住业务基本盘并推动持续增长。
一家做“生鲜包装盒”的工厂，为什么开始玩起了 CRM？
很多人听到“CRM”，第一反应是：那不就是互联网公司、SaaS 公司在用的吗？
但这次的主角，是一家地地道道的 制造业工厂——做果蔬盒、沙拉盒、鸡蛋盒的。
这家企业成立于 2017 年，专注 PET 环保材料和 PLA 可降解材料 的生鲜包装，做的是绿色环保生意：
- 行业综合实力国内 TOP5
- 占地 33600 平方米，有 10 万级无尘车间
- 多条片材挤出生产线 + 全自动热成型设备
- 年产塑料包装产品超 3 万吨
- 服务覆盖国内各省市及东南亚、欧美等 60 多个国家和地区
资质也很“硬”：国家高新技术企业、省级企业技术中心、国家级科技型中小企业。
听上去光鲜亮丽，但在国内市场团队的日常里，一度是另一番景象：客户太多、信息太散、人太忙、心太慌。
而改变这一切的，是他们正式启用的一套工具——Zoho CRM。
一个市场人员的一天：忙得团团转，却总担心“漏掉什么”
我们不妨从这家企业的一位国内市场人员视角，来看这个故事。
早上 8:30：打开电脑，先被一堆表格“吓醒”
他的岗位说明写得很清楚：
- 负责国内市场客户维护与拓展，挖掘潜在客户
- 跟进客户需求，提供产品方案，推动合作
- 维护客户关系，提升满意度，促进长期合作
- 跟进订单、回款、售后协调
- 经常出差拜访客户、参加展会
但现实是：每天一打开电脑，就会被各种 Excel、微信记录、名片照片、纸质笔记 淹没。
- 同一个客户，也许在 三个不同的表 里出现过
- 一个大项目的进度，要翻好几条聊天记录才能回忆起来
- 展会带回来的名片一摞摞放在桌上，来不及整理，更来不及系统跟进
他最怕的一件事，就是客户突然发来一句：
“上次说的那个方案推进得怎么样了？”
而他要先花 10 分钟去翻记录，才能想起“哦对，是那家做精品水果礼盒的客户”。
中午 11:40：电话刚挂，又被财务追着问回款
除了开发客户，他还要处理各种“琐事”：
- 财务问：某客户这批货的回款什么时候能到？
- 生产问：这个大货订单到底确认没？客户有没有改包装规格？
- 客户问：上次提的质量问题，处理到哪一步了？
所有人都把他当“信息中转站”。
所有信息都在他脑子里转，但就是没有一个地方能 完整记录下来。
他心里很清楚：
企业在扩大，客户越来越多，再这么靠“个人记忆”扛，迟早要出问题。
规模上来了，管理却“失控”：痛点一个接一个
随着出货量增加、国内客户遍地开花，这家公司碰到了所有成长型制造企业都会遇到的问题。
1. 客户信息散落四处，开发效率低、撞单频发
- 线索来自展会、官网咨询、老客户介绍、朋友推荐
- 有的在 Excel 里，有的在同事电脑里，有的只在手机微信里
- 偶尔出现两个销售同时去跟同一个客户谈，大家才发现撞单了……
那一刻，他们意识到：
客户是公司的资产，但现在，这些资产是散落的。
2. 跟进过程不可视，管理层只能靠“感觉”判断
领导问：“这个季度国内市场能做到多少？”
销售说：“差不多吧，项目挺多的。”
但具体有多少项目、处在哪些阶段、总金额多大、哪些是高概率、哪些只是“聊聊”——没人能说得特别清楚。
- 打样阶段有多少客户？
- 正在谈大货合作的项目有哪几个？
- 真正有望本月成交的订单金额有多少？
这些问题，管理层都想知道，但没有一个统一的答案。
3. 订单、回款、售后，靠“人肉同步”，出错风险高
- 订单确认、交期、发货情况，散落在 ERP、微信、电话里
- 回款提醒靠 Excel 表手动标记
- 售后投诉和质量问题记录在个人笔记本里，没人能系统复盘
结果就是：
- 有时回款提醒不及时
- 有时客户提的问题处理过了，却没人记录
- 有时同类问题反复发生，却没人意识到这是“共性问题”
企业越做越大，但管理越来越“悬”。
直到有一天，他们开始认真问自己一个问题：
“我们需要的不只是一个记账本，而是一套‘客户经营系统’。”
遇见 Zoho CRM：从“记客户”到“经营客户”
在多方对比和调研后，这家企业选择了 Zoho CRM 作为国内市场的核心管理平台。
他们并不想做一个“华而不实”的项目，而是很务实地提出了几个目标：
- 所有客户和线索，统一管理
- 销售过程可视化，阶段清晰
- 订单、回款、售后有串联，有记录
- 一线销售用起来不反感，越用越方便
第一步：把“散落的客户”，收拢成“公司的客户资产”
他们做的第一件事，就是 把客户与线索集中到 Zoho CRM 中：
- 展会名片统一录入 CRM
- 官网咨询自动转为线索
- 老客户介绍的新联系人统一关联到公司档案
- 设置去重规则，避免重复录入、重复开发
每个客户，都有完整的结构化信息：
- 归属行业、所在区域
- 客户类型（品牌商、经销商、电商平台、农产品基地等）
- 年采购规模、主要产品需求
- 是否重点客户、合作年限等
从此，“这是谁的客户？”变成了 “这是公司客户，谁在负责？”
第二步：让销售流程“看得见”
他们在 Zoho CRM 中设计了符合自己业务的销售阶段，比如：
- 初次接触
- 需求了解
- 打样与报价
- 小批量试单
- 大货合作洽谈
- 长期合作
每一次跟进，都要在 CRM 里记录：
- 跟谁聊的？
- 对方关注什么？
- 目前卡在什么问题？
- 下一步准备怎么推进？
于是，销售漏斗第一次变得清晰可见：
哪些客户只是初步沟通，哪些已经在打样，哪些有望在本月敲定合作，领导一眼就能看出来。
第三步：把订单和回款拉进“客户视角”的全景图
虽然企业内部有 ERP 和财务系统，但对销售来说，最关心的还是：“这个客户，从机会到订单，再到回款，整体是什么情况？”
于是，他们在 Zoho CRM 中：
- 为每个客户记录对应的订单信息
- 标记订单状态：已确认、生产中、已发货、已对账、已回款
- 把重要账期和回款节点同步到 CRM，设置自动提醒
销售不用天天追着财务问“这笔回款到没到”，
而是可以直接在 CRM 中看到客户的回款状况，心里有数，也更方便和客户沟通。
第四步：让售后反馈不再“消失在聊天记录里”
售后问题，被正式当成“重要数据”纳入 CRM：
- 每一条投诉或质量问题，都建立记录，并关联到对应客户和订单
- 记录问题类型、发生原因、处理过程、解决时限
- 定期用报表看哪些产品、哪些环节问题多
这意味着：
- 销售能快速了解：这个客户过去遇到过什么问题？有没有“历史遗留情绪”？
- 质量、生产有真实、结构化的数据来做改善，而不是“感觉某某产品投诉多一点”
客户不用再重复讲同一个问题，企业也能用实际行动回应：“我们有记录、有改进。”
真正的改变，从一线销售打开手机端那一刻开始
对一线市场人员来说，变化是非常具体的。
出差前：不再临时抱佛脚
过去，他出差前要翻聊天记录、翻表格，去“补课”。
现在，他只需要打开 Zoho CRM，点开客户档案：
- 这个客户上次什么时间拜访？
- 当时聊了哪些产品？
- 目前有哪些未解决问题？
- 是否有未回款订单？
所有信息清清楚楚写在系统里。
到了客户那边，他能说出让对方惊讶的一句话：
“上次您提到鸡蛋盒的耐压问题，我们这边已经做了测试，这次也带来了新的解决方案。”
拜访后：刚出客户厂门，就把跟进记录好
拜访结束，他在车上拿出手机：
- 把客户新的需求、反馈、意向量简单记录在 CRM
- 设置一个提醒：“两周后跟进试单结果”
- 如果需要技术同事支持，就直接在系统里发起协同
不用回到公司再“回忆今天聊了什么”，信息也不再只停留在他自己脑子里。
回到公司：每天的工作不再是“灭火”，而是“有节奏推进”
他可以在 Zoho CRM 的日程里看到：
- 今天必须联系的客户
- 本周需要推进的关键机会
- 即将到期的回款提醒
工作不再是“哪个着急就先处理哪个”，
而是变成了 有计划、有优先级的推进。
用数据说话：从“感觉不错”到“看得见的增长”
Zoho CRM 上线之后，这家企业内部的很多“感觉”，第一次变成了看得见的数据。
- 展会线索导入速度更快，重要线索 24 小时内完成首次跟进
- 打样后的跟进转化有了数据支持，哪些阶段容易“掉链子”一目了然
- 回款逾期率明显下降，财务和销售不再互相埋怨
- 客户投诉有记录、有闭环，满意度有了真正的提升
更重要的是，新来的销售同事，不再需要几个月去“摸黑接手客户”。
他只要打开 Zoho CRM，就可以看到：
- 这个客户的历史订单
- 之前关心的点
- 遇到过的售后问题
- 现在处在哪个合作阶段
客户关系不再绑定在某一个“老销售”的记忆里，而是沉淀成了公司的资产。
结语：制造业做 CRM，不是“跟风数字化”，而是“稳住基本盘”
这家专注生鲜环保包装的制造企业，用 Zoho CRM 做了一件看似简单，却极其关键的事：
- 把分散的客户信息统一起来
- 把零碎的销售动作流程化、可视化
- 把订单、回款、售后串起来，变成完整的客户旅程
- 把一线销售的经验，沉淀成可复制、可传承的体系
很多制造企业都在谈“智能制造”“数字工厂”，
但在这之前，更基础的一步，往往是——把客户经营数字化。
因为只有真正理解并经营好客户，
产线的每一次调整、每一个新品的推出、每一次服务的提升，
才都有清晰的方向和落点。
而这，正是 Zoho CRM 想和更多制造企业一起做的事：
从“把产品卖出去”，到“把客户经营起来”。
