在云通信赛道愈发激烈的今天，技术和通道不再是唯一的壁垒，“谁更懂客户、谁更会经营客户关系”，正在成为新的竞争高地。

本案例主角是一家深耕近 20 年的头部企业云通信服务商：

  • 业务覆盖 PaaS 通信能力、SaaS 平台与 IaaS 服务；
  • 年营收超 50 亿元人民币；
  • 服务覆盖全球 220+ 国家和地区，连接 1200+ 运营商国际通道；
  • 全球员工逾千人，并在多个区域设立分支机构。

随着业务全球化和客户结构升级，他们意识到：要想持续保持领先，必须从“以项目为中心”转向“以客户为中心”，从“粗放获客”转向“精细化经营”。这正是他们引入 Zoho CRM 的起点。

企业概况：全球云通信“基础设施”提供者

为了方便阅读，我们先用几条数据勾勒这家客户企业的画像：

  • 行业定位：企业云通信平台、移动互联网运营支撑服务商
  • 主营模式：
    • 为 B 端客户提供云通信 PaaS 能力（短信、语音、验证码、富媒体等）；
    • 提供 SaaS 平台与 IaaS 底层资源，帮助客户快速搭建通信能力与消息通道；
  • 客户范围：
    • 出海游戏、金融科技、社交平台、国际物流等互联网企业；
    • 以及大量对通信安全性、到达率与合规要求极高的大中型企业；
  • 业务特点：
    • 客户高度分散、生命周期长，续约与扩容机会多；
    • 售前、技术、交付、运维高度参与，销售链条复杂；
    • 涉及多区域、多运营商、多种计费模型，决策节奏长而复杂。

从“卖一次解决方案”到“长期托底客户通信能力”，他们需要一套更强大的 CRM 去承接日益复杂的销售与客户管理工作。

业务痛点：销售动作多，数据却“碎片化”

在上线 Zoho CRM 之前，这家云通信服务商的销售管理，面临着典型的快速成长型企业困局：

1. 客户开发分散，重点行业线索难沉淀

公司重点聚焦 出海游戏、金融科技、社交平台、国际物流 等细分行业，但在执行层面出现了几个问题：

  • 线索来源多：展会、线上活动、运营商推荐、渠道伙伴介绍……
  • 记录方式杂：Excel 表、个人笔记、邮件/IM 聊天记录，分散在各个销售的电脑里；
  • 行业信息断层：即便是同一家公司不同区域的分支机构，也常被当作“新客户”重复跟进；
  • 缺乏统一画像：很难从数据层面回答——
    • 哪个行业线索转化率最高？
    • 哪种获客渠道最适合出海游戏？
    • 哪个地区的金融科技客户客单价最高？

结果就是：公司有资源、有机会，但线索沉淀不下来，更谈不上“体系化开发”。

2. 销售目标难拆解，过程无法精细管理

销售团队需要制定个人 年度、季度、月度 计划，完成营收与利润指标，但面临三点难题：

  • 指标拆解粗糙：
    • 只能以“经验值”估算签约率、平均单价，缺乏数据依据；
  • 过程不可视：
    • 管理层只能看到“结果报表”，看不到每个阶段具体卡在哪：
      • 是线索不够？
      • 是意向不足？
      • 还是方案评审、商务谈判环节拖延？
  • 预测不准确：
    • 大项目周期长、涉及多方决策，但系统里缺乏统一的商机阶段和概率标准，导致收入预测偏差大。

这让销售经理既无法精准辅导，也很难对高层给出有说服力的业绩预测。

3. 市场调研“靠感觉”，难以指导产品与定价

作为行业领先者，他们非常重视 互娱行业趋势、竞品动态、政策变化与客户需求痛点，但在实践中：

  • 调研过程碎片化：
    • 数据分散在 PPT、Word、邮件和各类 IM 群里，很难沉淀为可查询的知识库；
  • 难以与销售数据关联：
    • 无法直观看到：某政策变动后，特定国家/行业的需求是否提升？
    • 某个竞品降价后，商机流失率是否提升？
  • 产品与销售“脱节”：
    • 一线收集了大量客户需求，但传递到产品、定价团队时，往往缺乏清晰的量化依据。

这导致市场策略优化更多依赖经验，而非数据。

4. 跨部门协同割裂，项目推进信息不透明

云通信项目往往涉及：售前架构、技术支持、交付实施、运维与客服等多个团队。现实中则是：

  • 客户需求信息多次转述，容易失真；
  • 项目进展掌握在少数人手里，其他相关方难以及时掌握最新状态；
  • 售后问题处理过程缺乏系统记录，经验无法复用，也影响客户满意度评估。

总结一下，他们需要的不只是“一个记录客户的系统”，而是一个能支撑 全球化销售、精细化运营、跨团队协作 的完整 CRM 中台。

解决方案：用 Zoho CRM 搭建“以客户为中心”的增长引擎

在经过方案比选与多轮评估后，这家云通信服务商最终选择了 Zoho CRM，原因可概括为三点：

  1. 高度可定制：能贴合其复杂的 B2B 销售流程与行业特性；
  2. 全球化能力：多语言、多时区、多币种支持，适配其全球业务布局；
  3. 一体化平台：可与后续的客服、项目管理、财务等系统联动，构建统一的客户视图。

以下从四个核心场景，看看他们具体如何落地。

① 精准客户开发：用一套系统“看懂”全球客户

统一客户与线索管理

Zoho CRM 帮他们打通了从线索到客户的完整链路：

  • 统一录入：
    • 将展会、网站表单、运营商推荐、渠道伙伴等多渠道线索统一进入 CRM；
  • 行业标签体系：
    • 按照“行业（游戏/金融科技/社交/物流等）+ 区域 + 客户规模 + 出海目的地”建立标准化字段与标签；
  • 线索分配规则：
    • 通过规则自动分配给对应行业、区域、语种能力匹配的销售，提升响应效率；
  • 线索转客户留痕：
    • 每一次沟通（邮件、电话、会议纪要）都沉淀在客户档案中，为后续客户经营提供全景视图。

行业客户开发策略数字化

基于 Zoho CRM 数据，他们为重点行业制定了更可执行的开发策略：

  • 设定行业维度的目标：
    • 例如：东南亚出海游戏行业，季度新增商机数、新开通量级、平均客单价等；
  • 分析行业表现：
    • 从仪表盘中直观看到：
      • 不同行业的线索转化率对比；
      • 各获客渠道的 ROI；
      • 不同国家/地区的成交周期差异；
  • 指导资源投放：
    • 将市场预算与销售资源优先投向高潜力行业与国家，实现投入产出最大化。

② 精细化销售管理：把“业绩目标”拆成可执行动作

从结果管理走向过程管理

基于 Zoho CRM，他们重构了完整的 B2B 销售流程：

  • 自定义商机阶段：
    • 结合云通信项目特点，设计“线索 → 初步沟通 → 需求确认 → 测试接入 → 商务谈判 → 合同签署 → 正式开通”等阶段；
  • 绑定转化概率：
    • 每个阶段设置标准化成功概率，自动参与营收预测；
  • 可视化销售漏斗：
    • 管理层可随时查看各阶段的商机量、金额及转化率，识别瓶颈环节。

个人目标拆解与执行监控

针对销售人员的年度、季度、月度指标，Zoho CRM 做了系统化拆解：

  • 指标体系搭建：
    • 以营收、毛利率、新增客户数、续约率等为核心 KPI；
  • 过程指标设计：
    • 结合历史数据，自动测算：
      • 每月需要跟进多少有效线索？
      • 需要推进多少测试接入？
      • 每个阶段平均停留天数多少才合理？
  • 实时进度看板：
    • 销售可以在盘中看到个人目标完成情况与差距；
    • 经理则可基于看板进行一对一辅导，如：帮助突破卡在“商务谈判”阶段的大单。

准确的业绩预测与管理决策支持

得益于标准化的商机阶段与概率模型，管理层能在 Zoho CRM 中获得：

  • 未来几个季度的营收预测曲线；
  • 各区域、各行业的管道健康度；
  • 对大项目进行“重点监控”，提前协调资源。

相比以前的“拍脑袋估算”，他们现在可以用数据说话，更从容地制定业务和资源计划。

③ 数据驱动的市场洞察：让调研结果“落地可用”

建立互娱行业市场分析“数据底座”

在 Zoho CRM 中，这家云通信服务商将市场调研与一线销售数据打通：

  • 建立行业信息库：
    • 对互娱、金融科技、社交、物流等行业，维护统一的行业概览、关键客户列表、政策环境与风险提示；
  • 竞品信息记录：
    • 在商机和客户档案中记录竞品情况、报价信息、客户评价及竞争结果；
  • 政策与事件打标：
    • 比如某国对短信服务的合规要求调整、运营商费率变动等事件，打标签后与商机成交/流失情况关联分析。

用数据反哺产品迭代与定价策略

有了这套数据底座，产品和市场团队可以在 Zoho CRM 中查到：

  • 某类需求被提及的频次：
    • 比如“支持某国新合规协议”“需要更精细的消息回执数据”等；
  • 客户对价格敏感度：
    • 不同行业、不同国家，对单价、结算周期、计费模式的接受度；
  • 竞品优势与短板：
    • 哪些客户因为功能能力选择竞品？
    • 哪些客户因为服务和支持回流？

在此基础上，他们可以：

  • 更有依据地制定功能迭代优先级；
  • 针对特定行业/区域进行差异化定价；
  • 设计更有竞争力的打包方案与增值服务。

④ 跨部门协同：用一个系统“讲同一种客户语言”

打通售前、技术、交付与售后信息流

Zoho CRM 在这家企业中，不止服务销售团队，也成为多个部门的协同中枢：

  • 售前团队：
    • 直接在商机下记录技术方案、评审意见与 PoC 结果；
  • 技术与交付团队：
    • 通过与项目管理工具（如 Zoho Projects 等）的集成，实时同步项目进度，关键里程碑自动回写到 CRM；
  • 客服与运维：
    • 客诉、故障记录与处理过程与客户档案关联，为后续续约和二次销售提供参考。

这样一来，任何一个成员打开客户界面，都能看到：

  • 当前项目状态；
  • 历史问题与处理记录；
  • 当前满意度情况和潜在风险。

客户合作体验可视化、可管理

基于 Zoho CRM，这家云通信服务商构建了更完整的客户健康度体系，包括：

  • 服务使用情况（如短信/语音/验证等各产品的使用量与趋势）；
  • 问题响应与解决时效；
  • 合同续约情况与扩容机会。

对于重点客户，系统会自动预警：

  • 使用量异常波动；
  • 投诉激增；
  • 合同即将到期但缺乏有效沟通等情况。

销售与客户成功团队能更早介入，确保合作关系稳定、健康地持续发展。

上线成效：从“经验驱动”走向“数据驱动增长”

自 Zoho CRM 上线以来，这家云通信服务商在多个维度取得了显著收益（以下为项目阶段性效果总结）：

1. 客户开发效率显著提升

  • 线索分配自动化后，响应时效明显缩短；
  • 行业标签与统一客户视图，让销售更快理解客户背景和需求；
  • 重点行业的线索转化率有明显提升，尤其是在出海游戏与金融科技领域。

2. 销售管理更精细，胜率与客单价双提升

  • 标准化的商机流程降低了销售动作的随意性，团队整体作战能力提升；
  • 管理层能够通过漏斗与仪表盘，识别并解决关键阶段的瓶颈；
  • 在重点商机上，通过跨部门协同，提升了项目中后期的推进效率和成功率。

3. 市场与产品决策更“有数可依”

  • 互娱及相关行业的市场调研成果不再停留在 PPT，而是变成可随时检索、可与成交数据联动的“活数据”；
  • 产品迭代与定价策略越来越多地基于真实客户反馈与成交/流失数据制定，而非单点主观判断。

4. 客户体验与长期合作价值增强

  • 通过对项目实施与售后服务的全流程记录，他们能够更系统地管理客户满意度；
  • 高价值客户的续约率明显提升，同时带动了多产品交叉销售与增值服务签单。

结语：Zoho CRM，支撑全球云通信业务长期增长的“中台”

对于这家年营收超 50 亿、服务覆盖 220+ 国家和地区的头部云通信服务商而言，CRM 不再只是一个“记客户”的工具，而是承载 战略级“以客户为中心”转型 的关键基础设施。

Zoho CRM 帮助他们：

  • 在全球范围内梳理客户资产，做到 可视、可管、可运营；
  • 让销售、市场、产品和交付围绕同一套客户数据协同工作；
  • 从“经验驱动增长”升级为“数据驱动增长”。

在云通信这样的高竞争行业里，技术能力决定你“能做什么”，而客户经营能力决定你“能走多远”。
借助 Zoho CRM，这家企业正把过去分散在个人和局部的能力，沉淀为可以复制、可以放大的组织能力，为未来的全球化增长打下坚实底座。