如何用CRM减少“私单”和“飞单”风险？

通过CRM把客户资料、商机、报价、合同、收款统一沉淀到系统中，客户不再只在销售手机里。设置权限与公海规则，限定谁能看/改客户，长期不跟进自动回收，防“捂盘飞单”。确保所有报价与合同必须从CRM发起并审批，形成可追踪闭环，异常价格和订单一目了然，大幅压缩“私单”“飞单”空间。

在很多企业里，“业绩很好、利润很薄”是常态。老板算了一圈，广告投了，展会也去了，客户量看起来不少，但利润总对不上账。深挖之后，问题往往不在市场投入，而是出在销售管理上——“私单”“飞单”横行。

有的销售把线索加到自己微信里，压根不进系统；
有的销售离职时，把手上大客户一带走，公司辛辛苦苦打下的市场瞬间归零；
有的订单原本应该跟公司签，但被“飞”给了其他渠道或个人账号。

这些情况，归根到底就是一句话：客户资源没有沉淀在公司，而是沉淀在销售个人手机和人脉里。

这篇文章，我们就从管理视角出发，拆解：

“私单”“飞单”为什么屡禁不止？
引入CRM（以Zoho CRM为例）后，具体能通过哪些机制减少风险？
管理层在实践中，应该怎么设计规则、流程与激励？

一、“私单”“飞单”为什么难管？

在谈解决方案前，先把问题看清楚。

1.1 什么是“私单”“飞单”？

私单：
销售绕过公司流程，用个人账户收款、私下报价、私自打折，导致公司拿不到应得利润或直接损失订单。
飞单：
将本应由公司承接的订单，转移到其他公司、代理、朋友名下，甚至自己注册的“皮包公司”，获取更高提成或额外好处。

它们的共同点是：信息不透明，流程不可追踪。

1.2 传统管理方式的四个痛点

很多企业对付“私单”“飞单”的方式是：制度 + 口头教育 + 离职交接表。
但在信息高度碎片化、移动化的今天，仅靠制度往往有四个难点：

客户信息散落在各个渠道
- 微信、个人手机、个人邮箱、QQ、名片夹…
- 管理层根本不知道公司到底有多少客户，更别提跟进状态。
过程看不到，只能看到结果
- 只能看到销售报上来的“签了多少单”，
- 却看不到过程中的报价、沟通、方案版本，
- 无法判断是否存在“压单”“飞单”或恶意拖延。
离职交接严重依赖自觉
- 人好一点，excel导一份给你；
- 人不配合，告诉你“都在手机里”，然后就没然后了。
销售团队对“资源归属”认知不清
很多销售潜意识里会认为：
这个客户是我找来的，当然是“我的客户”。
而不是：
这个客户是公司品牌、产品和团队共同努力的结果，属于公司资产。

没有“信息化+流程化”的支撑，制度很难落地。
这正是CRM能发挥作用的地方。

二、CRM如何从机制上减少“私单”“飞单”？

这里以Zoho CRM为例，但思路对大多数CRM都适用：
核心理念是：让“做正规单”更轻松、回报更高，而“做私单”“飞单”的成本更高、风险更大。

2.1 客户统一沉淀：客户不再“只在销售手机里”

第一步，是把客户从“人”迁移到“系统”。

在Zoho CRM中，可以统一管理：

线索（尚未确定意向）
客户（已确认的公司或个人）
联系人（客户公司内的具体对接人）
商机（具体项目或订单机会）

关键做法：

所有渠道线索自动进CRM
- 官网表单 → 自动创建线索；
- 公众号/小程序 → 通过接口同步；
- 展会扫码 → 批量导入；
- 甚至可以通过API对接广告平台，自动记录来源。
禁止“线索只在微信”的状况
- 要求销售在首次有效沟通后，必须在CRM中创建/更新线索；
- 将“录入CRM”作为绩效考核维度之一，未录入的成交不计入业绩或降低系数。
客户历史记录全部可追踪
包括：通话记录、邮件、会议纪要、报价单、合同等，全部挂接在客户或商机下。

这样一来：
即便销售离职、手机丢了，客户全生命周期记录仍在公司手中，“带走客户”的难度被大大提高。

2.2 权限与规则：从“销售个人客户”变成“公司客户资产”

很多老板的顾虑是：

客户都放在CRM里，销售会不会害怕被“抢客户”？

这一点，要靠CRM里的“权限规则+客户归属逻辑”来设计。

2.2.1 典型角色与权限设计示例

下面是一个简化版的权限设计示例（可在Zoho CRM中配置）：

角色	可查看客户	可编辑客户	备注
销售	自己名下客户 + 部分共享客户	仅自己名下客户	防止横向销售互抢
销售主管	本团队所有客户	本团队所有客户	便于团队管理与协同
区域总监	本区域内所有客户	本区域内所有客户	视业务规模调整
市场/售后	与自己相关的客户（通过共享规则获得）	限定字段（例如售后记录、回访记录）	保护关键字段，如报价、佣金等
管理层/老板	全部客户	全部客户	战略分析 & 风险监控

要点：

销售彼此看不到对方客户的详细信息，减少“内飞单”；
客户在系统中被标记“归属人”，但真正的所有权是公司，销售只是负责人；
管理层拥有全局视角，可以随时查看某个销售名下的大客户、重点项目情况。

2.2.2 公海池与客户保护机制

**公海池（公共客户池）**是防止“捂盘不报”与“长期不跟进”的重要机制。

在Zoho CRM里可以配置：

长时间未跟进自动掉入公海
例如：
- 7天没有任何联系记录 → 发提醒；
- 15天没有跟进 → 自动移入公海；
- 其他销售可以申请领取。
重复客户检测
- 通过公司名称、手机号、邮箱等字段做去重；
- 避免同一个客户被多次录入造成混乱。
客户保护期
- 销售领取客户后，在一定时间内拥有“保护期”（如30天）；
- 在保护期内其他人不能抢占，提升销售安全感；
- 如果销售超过保护期仍无有效跟进，则视为放弃，公司资源重新分配。

这样，既防止销售长期占着客户不跟进，又避免大家抢客户，形成平衡。

2.3 商机与报价管理：让“私自报价”“压单”变难

要打击“私单”“飞单”，关键在于：把“报价—审批—合同—收款”这条链路拉直，形成闭环。

2.3.1 商机阶段管理：过程透明化

在Zoho CRM中，可以为每个商机设定阶段，例如：

初步接触
需求确认
方案与报价
商务谈判
待签合同
赢单 / 失单

每到一个阶段，销售必须更新系统状态，并记录关键动作：

什么时候发了方案？
报价是多少？
客户的反馈如何？
预计成交时间？

好处：

管理层能随时看到每个重点客户的真实推进情况；
如果有某个商机长时间停留在“待签合同”阶段，就可以警觉是否存在“飞单风险”或销售绕过公司渠道签约。

2.3.2 报价单统一生成，价格有据可查

在Zoho CRM中可以：

建立统一价目表与折扣规则；
销售在CRM内生成报价单，通过审批后发送给客户；
报价版本留档，后续签约与收款都能追溯。

这样做的影响：

客户收到的报价，都有系统记录；
销售要做“私单”，就必须绕开系统单独报一个价，一旦客户找公司对账，很容易被识别；
管理层可以定期核查：成交价是否符合定价策略，有没有异常低价、异常折扣。

2.4 合同与收款对接：“跑不掉”的业绩闭环

很多“私单”“飞单”，发生在合同与收款环节。CRM与财务、合同系统的对接，可以进一步增加“造假成本”。

2.4.1 合同模板与审批流程

在Zoho CRM中，可以：

维护统一的合同模板（含条款、付款方式、违约责任等）；
生成合同时直接从商机带入客户信息、产品、价格；
设定审批流程（如大额合同必须由总经理审批）。

效果：

所有“公司合同”都在系统留痕；
合同金额和商机金额一一对应，不容易“虚报或截留”；
如果客户手上拿着合同却查不到系统记录，管理层能迅速锁定异常。

2.4.2 收款记录与对账

结合财务系统或通过Zoho Books、Zoho Finance等工具，可以实现：

每一笔回款都关联到具体合同与客户；
自动计算销售回款业绩和提成；
对账异常（如客户说已经付款，但系统无记录）可以快速定位。

当公司形成“合同—收款—提成”三者高度绑定的机制时，销售绕开公司“走私单”的动力会明显下降。

2.5 日志与行为审计：风险可追踪，可追责

企业不是不信任销售，而是要有能力在关键时刻“说得清楚”。

Zoho CRM会记录：

谁在什么时间修改了哪个字段；
删除了哪些客户或商机；
导出了哪些数据；
登录IP与设备等（配合安全策略使用）。

管理价值在于：

对于严重的“飞单”“客户泄露”，可以技术层面追踪责任；
告知团队“系统留痕”，形成一定威慑，让有心人收敛；
保护诚实努力的销售，让他们不再因为别人“走捷径”而吃亏。

三、管理层应该怎么落地？（策略 + 工具双轮驱动）

仅有工具不够，制度、激励、文化同样重要。下面是一个落地参考思路。

3.1 明确三条“硬规定”

所有客户必须录入CRM，否则不能计入业绩
- 可以设过渡期，但要有明确的时间节点；
- 对于老客户，分批整理导入，避免“一刀切”引发抵触。
所有报价、合同必须从系统发起
- 纸质合同也由系统生成编号；
- 没有系统记录的合同，一律视为“无效合同”，不结算提成。
离职必须完成CRM客户交接
- 把客户从离职员工名下批量转移给接替人；
- 导出给员工个人的客户信息要有限制，保护公司资产。

3.2 设计好“胡萝卜”和“棒子”

激励（胡萝卜）：

CRM中记录完整、跟进规范的销售，提成或奖金系数上浮；
CRM数据的使用（如客户分析、客户分级）优先基于“用系统的人”；
定期公开表扬“CRM应用优秀案例”。

约束（棒子）：

不按规定录入CRM的项目，不计入当月绩效；
对于明显恶意“飞单”“私单”，在制度中写明惩罚措施；
对屡教不改者，减少资源分配甚至调整岗位。

3.3 给销售足够“安全感”

减少“私单”“飞单”的本质，是让销售相信：

“做好正规单，我能赚到更稳定、可持续的钱。”

所以在使用CRM的过程中，要注意：

强调“保护你的客户”，而不是“抢你的客户”
- 系统权限设计要透明地向销售说明：
  只有你和你的上级能看，别人看不到详细信息。
- 建立客户保护期，避免“辛苦跑来的客户被瞬间抢走”。
用数据帮助销售提升成交率，而不是单纯“监控”
- 例如，通过Zoho CRM的报表功能，
  - 提醒销售哪些客户长期未回访；
  - 分析不同阶段的转化率，帮助销售改善话术与策略。
管理者要熟练使用CRM，而不只是要求别人用
- 最好的示范是：管理者在例会上直接打开CRM报表分析，而不是只看纸质周报。

四、用CRM减少“私单”“飞单”的效果预期

合理落地后，通常会看到几类变化：

维度	实施前	实施后（预期）
客户掌握程度	客户在销售个人手机和微信里，公司账面“很模糊”	客户集中在CRM，按区域/行业/级别一目了然
销售离职风险	一人离职 = 一批客户“失联”，损失难以评估	客户平滑交接，新人可快速接手
“私单”“飞单”	发现多靠“客户投诉”“内部举报”，事后处理为主	报价、合同、收款全流程有迹可循，事前预防为主
管理决策	主要凭经验和感觉	基于CRM报表做数据驱动决策
客户体验	一旦负责销售离职或忙碌，客户容易被忽略	多角色协同服务，客户感知的是“公司”，不是某个人

本质上，CRM不仅是在防“坏事”，更是在夯实“客户经营的基础设施”。

五、关键要点小结

如果用一句话总结本文：

用CRM减少“私单”“飞单”，靠的不是“盯得更紧”，而是“让正规流程更高效、更有回报，让违规行为成本变高”。

核心动作可以概括为：

客户统一沉淀：所有线索与客户进入CRM，摆脱“客户在谁手机里”的被动局面。
权限与公海机制：既保护销售的合理权益，又确保公司资源能流转和再分配。
商机—报价—合同—收款闭环：每一步都在系统中透明可追踪，降低“动手脚”的空间。
日志与审计：关键操作留痕，重大风险可以被追踪与追责。
制度 + 激励 + 文化：通过绩效与日常管理，让CRM成为销售的“赚钱工具”，而不是“监控工具”。

当客户资源真正沉淀为公司资产，“人走，客户还在”就不再是一句口号，“私单”“飞单”也会从高发常态变成个别偶发现象。

FAQ：关于用CRM防“私单”“飞单”的常见问题

FAQ 1：销售会不会排斥，把CRM当“监控工具”？

会有这样的担心，尤其是在推行初期。解决思路有三点：

从“帮你赚钱”切入：
演示给销售看：通过CRM的提醒、客户分级、跟进记录，如何帮助他们提升成交率，而不是只强调“要录入、要规范”。
权限清晰、规则透明：
告诉销售：谁能看到什么、在什么情况下会调整客户归属，取消“想象中的恐惧”。
用实际激励说话：
把“CRM使用情况”与提成、奖金、资源分配挂钩，让销售感受到：用系统=更有利，而不是“多一份工作量”。

FAQ 2：如果销售已经习惯用自己的微信和手机，怎么推动他们改用CRM？

不要试图一夜之间改变所有行为，可以分三步走：

先要求“补录”而不是“替代”
允许销售继续用微信沟通，但要求重要客户和沟通结果必须在当天录入CRM。
给他们真正“省事”的功能
比如：
- 在Zoho CRM中直接发邮件、生成报价、一键记录通话；
- 移动端APP随手更新跟进记录，比记在本子上再搬到Excel更轻松。
用例会和复盘“倒逼”习惯形成
每周例会，只看CRM中的数据和商机，不接受“口头报数”。时间一久，大家自然会在CRM中把信息维护完整。