为什么你们上了CRM，销售却还在用Excel？CRM常见的6个坑

为什么你们上了CRM，销售却还在用Excel？CRM常见的6个坑？上CRM却还用Excel，核心在于：定位错当表格、只重报表忽视一线体验、只搬数据不上流程、视图权限混乱、培训只讲操作不讲业务、没做集成和自动化，导致系统变负担而非助力。

很多公司上CRM时，场面都差不多：立项时轰轰烈烈，招了供应商、开了项目会、做了培训，老板在会上拍板：“以后所有客户数据都必须进系统！”

结果三个月后你会发现一个魔幻现实主义场景：

CRM 里数据零零散散，
Excel 表还在悄悄流行，
真正做决策和汇报时，大家还在拼命“导出→整理→再统计”。

系统“上线”了，但业务并没有真正“上云”。
问题到底出在哪？是系统不好用，是销售不配合，还是项目规划一开始就走偏了？

一、只把CRM当“电子表格”，忽略了它真正的价值

很多企业对CRM的理解止步于一句话：“用来记录客户信息。”
于是实施时的核心诉求只有两个：

把客户信息搬进去
能查、能记就行

这听起来没错，但问题是：
如果CRM只是一个在线表格，销售当然更想用他们熟悉又顺手的Excel。

1. Excel 的优势，其实你得承认

别一上来就怪销售“顽固”。站在他们角度看，Excel 有很多天然优势：

随便加列、随便改格式，灵活得要命
复制粘贴、筛选排序非常直观
自己一个人用，不需要遵守什么规则
临时报表、私下小记都很方便

相比之下，如果CRM被配置得过于僵化，比如：

字段一堆，必填项太多
页面又长又乱，操作路径复杂
想做个简单筛选，还得学习“视图”“报表”的各类概念

那从使用体验上，就已经输给Excel了。

2. CRM 真正的价值，在于“协同+可视化+可复制”

Zoho CRM 的实践给了我们一个更清晰的价值框架：

协同：
同一个客户，从线索到商机，从合同到回款，多角色（销售、售前、客服）都可以在同一条“时间线”上看到互动记录
可视化：
销售漏斗、业绩目标达成、渠道效果、地区分布，都能实时看图而不是看表
可复制：
比如你可以在 Zoho CRM 里把“高赢单率的销售流程”固化成模板和自动化流程，帮助新人快速复制老销售的方法

当企业只把CRM当“记信息”的地方，而没有用它去支撑协同、决策和流程管理时，销售自然会想：
“那我用Excel就够了啊。”

二、领导只“要结果报表”，不关心过程体验

第二个常见坑，是管理层关注点严重失衡：

在意报表是否好看
在意指标是否全面
在意审计是否合规

但很少深入关注：

一线销售录数据有多麻烦
每日报备花多少时间
跟进记录是“写给自己看”，还是“写给老板看的作业”

1. 报表导向的坏处：让CRM变成“监管工具”

不少销售心里对CRM有个真实的吐槽：
“CRM就是用来监控我们的。”

为什么？因为落实到日常操作时，往往是这样的：

每天必须在CRM里填今天拜访了谁、打了多少电话
系统要求写“详细跟进记录”，否则就算任务没完成
领导每周开会就打开CRM，逐条质问：“这个客户为什么跟进这么少？”

工具一旦和“检查”“考核”强绑定，使用天然就会带着抵触情绪。
于是销售会选择：

真正有价值的信息，记在自己Excel或本子上
给CRM写的，往往是“应付式”内容，比如“已沟通、客户考虑中”等模板话

结果就是：CRM 数据质量越来越差，系统报表越来越假。
管理层看着一堆“漂亮但不真实”的数据，自然很难作出科学判断。

2.当CRM反过来“服务一线”时，会发生什么？

以 Zoho CRM 为例，一些用得比较好的团队会这么设计：

移动端优先体验：销售出门在外，用手机App就能快速录入和更新客户，无需回公司再打开电脑
用自动化减少填写负担：比如
- 新建商机时自动继承客户信息
- 修改阶段时自动记录时间、负责人、下次跟进日期
- 邮件、电话集成后，沟通记录自动写入时间线
用“任务提醒”和“线索评分”真正帮上忙：
而不是把CRM变成检查打卡工具

当销售感到：

“写在系统里，是为了帮我不丢单、不忘记客户”
而不是
“写在系统里，是为了给领导看”

使用意愿就会完全不一样。

移动CRM

三、只“搬数据”不上“流程”，CRM就成了大号通讯录

很多公司上CRM的节奏是这样的：

先把历史客户从Excel导入
新客户统一往系统里录
做几个常用的报表

然后就没有然后了。
销售依然按照原有的个人习惯去推进过程：

谁先跟、跟到什么程度、是否要转交同事，全靠人脑和微信沟通
客户从线索到成交中间的关键动作，并没有在系统中体现和沉淀

1. 没有流程，系统就无法真正“驱动业务”

CRM 真正厉害的地方在于：
可以把“高业绩销售的隐性流程”变成“整个团队的显性流程”。

比如在 Zoho CRM 中，你可以定义：

不同阶段必须完成哪些动作（如：已经发样品、已给报价、完成技术交流）
哪些字段不能为空（如：决策人、预算、决策周期）
哪个阶段必须有附件（如：已上传需求文档或招标文件）

这意味着：

系统不只是“记录过程”，而是“约束并引导过程”
销售不会轻易“跳步骤”，管理者也能看出某个机会卡在哪个环节

如果你只做了“数据搬家”，没做“流程重构”，那 CRM 和 Excel 的差别就只剩下界面长得不一样了。

2. 流程设计过头，也是一个坑

当然，另一头的坑是：
流程设计太理想主义，复杂到自己都玩不转。

常见问题包括：

阶段拆得过细，每一步都要人工点很多东西
自动化规则几乎覆盖所有细节，系统动不动就弹提醒、发邮件
审批流过长，一个折扣要经过N级审批

结果就是：

销售跟单时被流程“卡住”，干活不顺畅
领导自己也嫌麻烦，开始要求“先业务为主，流程先放一放”
CRM 又沦为“记录结果”的地方，而不是承接过程

好的做法是：

先用 Zoho CRM 这样的系统，把现有真实流程在系统中“1:1 还原”，不要一上来就“理想化改造”
运行一段时间后，再按数据和反馈逐步优化和简化节点

四、权限和视图没设计好，让销售“看不见、用不顺”

还有一个常被忽视的坑，是：
系统一搭完，大家找不到自己想看的东西。

1. 什么都能看，反而什么都不好找

很多企业为了图省事，把权限放得很宽：

所有销售都能看到各自部门甚至全公司的客户
列表视图里字段一排排往上加，恨不得把想到的都放进去

结果是：

销售打开“客户列表”，几十列横向滚动，根本不知道重点看哪几列
想看自己本周要跟进的客户，要筛选好几层条件
线索列表里各种来源、状态混在一起

于是销售选择：
“算了，我自己导出一份Excel按自己习惯来过滤和排序。”

2. 好的视图设计：让销售“一眼知道今天干什么”

在 Zoho CRM 实际项目中，效果比较好的做法是：

给不同角色设定专用视图：
- 销售个人视图：
  - “我本周需要跟进的客户”
  - “我未处理的线索”
  - “我本月重点商机”
- 销售经理视图：
  - “团队本月重点项目跟进看板”
  - “本周新增高意向线索”
控制字段数量：
默认列表中只显示真正决定行动的那几列，比如：客户名称、阶段、最近跟进时间、下次跟进时间、金额、负责人
用颜色和标签突出重点：
如：超过7天未跟进的客户自动标红，线索评分高的标星

当销售打开系统，就能很直观地看到：