怎么用Zoho one开展客户满意度调查？
2019即将过去，又到了年终总结季。在这一年里，客户对你的产品和服务评价如何？有多少人满意，又有多少人因你的产品憋出内伤，暗戳戳地要投奔竞对，这些情况你都知道吗？是时候来一场全面的客户满意度调查了。
通过对客户进行满意度调研，企业可以获得6个层面的洞察。分别是：客户对质量的感知、企业的品牌形象、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚度。企业从中可以获得产品及服务的改进建议，了解品牌的整体印象和可信度，明确客户感知和期望之间的差距，了解哪些客户最有可能重复购买或向他人推荐，收集来自客户的抱怨，消除客户流失的隐患，这真是一件值得认真对待的事情呢。既然客户满意度调研这么有意义，具体应该如何落实呢？
按照小编提供的思路，使用Zoho one里的CRM、Survey、Compaigns、Desk等产品，你就能从头到尾策划并执行一场让领导放心、让客户暖心的年终满意度调查了。
第一步：确定目标，规划流程
首先，确定调研的目标和流程，哪些部门需要参与，各自的动作以及如何协同。毕竟，我们做一场客户满意度调研，需要同时满足若干个目标，涉及到不同的部门。下面这个落地的业务流程图供参考。
调研结果对各部门都是有意义。客服部用来主动联系客户，通过解决问题及后续的服务关怀措施发现并挽留即将流失的客户。客户评分记入CRM的客户信息内，帮助销售人员建立对客户更全面、更立体的认知。高评分的优质客户交给市场部，由他们跟进，形成客户案例、标杆客户等营销素材。客户反馈将生成一系列的报表，管理层通过综合分析，有助于改进现有流程和评价指标体系，制定一个更加全面立体的、符合客户期待的经营策略。
第二步：设计调研问卷
工具：Zoho Survey
创建一个新的用户调研，选择NPS类型。NPS是客户净推荐值的意思，你可以就客户是否愿意把产品推荐给其他人的打分，评估出客户对产品的满意度。比如NPS值满分为10分，一个满意的客户会给你打分在8分以上，打分从7到0的可以归为不太满意的客户。设计问卷时，根据客户打分的高低，你还可以设计一些问题向客户进一步了解情况。
· 高分客户问什么
创建一个新的用户调研，选择NPS类型。NPS是客户净推荐值的意思，你可以就客户是否愿意把产品推荐给其他人的打分，评估出客户对产品的满意度。比如NPS值满分为10分，一个满意的客户会给你打分在8分以上，打分从7到0的可以归为不太满意的客户。设计问卷时，根据客户打分的高低，你还可以设计一些问题向客户进一步了解情况。
· 低分客户问什么
低分客户需要特别引起重视，他可能正一肚子怨气，也可能随时准备放弃你的产品。设计问题的时候一定要请他把心里的话说出来，给他一个向你倾诉的途径，包括他在应用时遇到了什么问题，评价不高的具体原因是什么。抱怨的客户不可怕，可怕的是往往是那些根本不想再理你的人。
第三步：准备数据
工具：Zoho CRM
这一步的重点是确定你需要向哪部分客户开展调研，并从CRM系统里筛选出你的目标客户。在Zoho CRM系统里，自定义好筛选条件，为下一步推广做准备。
第四步：向客户推广
现在，我们可以把设计好的调研问卷传递给目标客户，并邀请他们打分了。推广的方式和途径有很多，下面列出几种常见的，你可以选择其中的一种，也可以选择多种，因为组合起来可以获得更好的到达率和覆盖效果。
· 发邮件（工具：Zoho CRM 或 Campaigns）
· 嵌入销售人员的邮件签名（Zoho CRM或Zoho Mail）
· 在网站上展示并嵌入链接
· 在微信公众号里展示并嵌入链接
第五步：应用调研结果
· 管理层看数据
工具：Zoho Survey
管理层可以从获取的数据中深入分析，从市场、销售、产品、服务各个环节中发现隐藏的问题，及时调整下一年的对内对外业务策略。
· 客服
工具：Zoho Desk
当客户打出一个较低的分数，系统将自动生成一个工单，客服人员可以根据工单上客户描述的问题进行主动关怀。比如给客户去个电话，告诉他问题应该如何解决，或者感谢他对产品提出的建议，都是非常有效的手段，可以再次拉近客户关系，为企业留住这个客户。
· 销售
工具：Zoho CRM
很多销售人员对待客户就像狗熊掰棒子，总是聚焦在新客户身上，问他老客户现在对产品是什么态度就不清楚了，。现在，销售可以直接从CRM里看到客户调研的反馈结果，包括客户打分，客户反馈的问题等等。如果一个老客户打出低分，销售就该有所行动了。
· 市场
工具：Zoho Desk
管理员在Zoho Desk里把打了高分的客户分配给市场人员，市场人员后续可以跟客户开展市场营销推广层面的沟通，让用得好、评价高的客户为你代言。
这一套组合拳打下来，操作简单，各部门之间沟通顺畅，数据协同，兼顾达成了多个目标。Zoho one的用户不妨试起来吧。不了解Zoho one的朋友，欢迎在Zoho官网了解。与其有什么新需求就到市面上找一个软件，不如直接导入Zoho One。 它包括企业常用的25种应用，数据打通，让你的市场营销、客户管理、部门协同、人力资源都极其流畅，信息孤岛什么的根本不存在。更关键的是，它的价格跟采购一套CRM差不多，对不同规模的企业都是性价比非常高的选择。