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通过CRM系统建立完善的客户服务体系

        客户服务是客户关系管理中一个永恒的话题,良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度,回应客户需求或售后响应速度等。但是,现在企业之间的竞争越来越激烈,客户也越来越挑剔,转移成本也较低,从而导致客户的忠诚度较低,重复购买率低下。因此,企业要想提升客户忠诚度,必须要把与产品相关的服务做到家,借助CRM系统建立完善的客服体系,然后才能进行真正的产品销售。

通过CRM系统建立完善的客户服务体系

        CRM的理论研究表明,通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。为了实现多渠道的产品交付和客户服务,必须整合这些多种渠道的资源和信息,只有这样才能清晰地知道客户到底在何时喜欢何种渠道,并且无论客户使用何种渠道,企业与客户接触的人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。

        企业要与客户建立长期的、相互信任的伙伴关系,就要善于处理客户抱怨,同时,为提升客户忠诚,企业必须尽量提供客户倾诉抱怨的机会,鼓励客户尽早倾诉他们心中的不畅。同时企业要尽量解决这些令客户不畅的问题,以免双方发生不愉快的事情。有些企业员工在客户投诉或抱怨时常常会表现出不耐烦、不欢迎,甚至反感。其实,这是一种非常危险的做法,往往会使企业丧失宝贵的客户资源。即便是问题当时没能很好的解决,也可以用CRM系统记录起来,可以及时、自动提示跟进。

        企业可以根据数据挖掘来判断客户的喜欢和需求,从而实现个性化服务。企业根据客户数据分析结果,并结合客户的意见和要求,或是利用CRM系统中的分析型功能自动分析客户资料库,找出客户最感兴趣的主题,当有这方面的新产品时便主动通知客户,并加上推荐函,从而实现客户的个性化服务,最终提高客户的忠诚度。

        企业需要与客户保持沟通,了解客户的需求,并进行对自身不足的改进。企业可以通过CRM系统发送电子邮件、节日贺卡等来实现互动性。实践表明,与客户建立起良好的互动性的交流关系是企业取得成功的关键之一。良好的互动性使得客户有一种较好的亲切感,进而产生一种归属感,提高客户的依赖度和忠诚度,并且还有可能为企业提供一些有利于企业发展的建议。

        企业必须正确处理好使客户忠诚和创造利润之间的关系,通过比竞争对手做得更好使客户满意,培养其对企业的忠诚,造就稳定的客户群,从而获得利润。