一款好用的客服系统应该具备哪些功能?

2022-11-16 11 阅读量 4 分钟 Yanping Zou

企业在选择一款工单系统时首先是要确定自己的需求是什么,然后再根据需求去寻找合适的工单系统。像Zoho Desk是业内首款具有背景信息感知的客服工单管理系统,能够帮助企业从多种渠道为客户提供优质的服务支持。

1、全渠道系统接入

Zoho Desk是一款全渠道客服平台,它集合了公众号、呼叫中心、网站、邮箱、聊天软件等多个沟通渠道,把来自这些渠道的客户问题转化为统一工单集合在Zoho Desk这一个平台上。客服人员可以通过Desk快速了解客户的背景信息以及问题,方便他们直接进入问题解答阶段。有效地提高了客服人员的工作效率,同时也能够提升客户的体验感。

全渠道客服系统的布局使得企业能够更广的覆盖各个新型渠道,让客户不管在哪个平台都能够快速找到企业的客服人员,增加了企业和客户的触点。并且还能够帮助企业妥善地管理来自各个渠道的客户问题,让客服人员能够清晰的辨别客户问题。

2、品牌帮助中心

一些常见且简单的问题,客户通过自己寻找答案的方式比询问客服人员效率会更高。所以,Zoho Desk提供了品牌帮助中心建立功能。它可以帮助企业建立知识库、社区、论坛等形式的帮助中心,并且还能通过Web小组件直接将帮助中心嵌入到企业的官方网站,让客户在官网中就可以查找问题答案。

1)知识库

在知识库中,你可以创建关于客户经常关心的问题的文章,让客户自己就可以查找到问题答案。通过这种方式能够帮助客服人员集中解决更复杂的问题。

2)社区

建立社区可以让客户、企业团队人员集中在一个平台上互相讨论。你可以对社区中发表的内容进行管理,防止恶意、垃圾信息传播,还可以随时控制社区中的讨论话题。并且,你还可以设置访问权限,确保内容的安全性和客户信息的私密性。通过这种方式可以提供客户之间的积极性,同时还能够提升企业品牌的知名度。

3、客服人员效率

1)工作模式

Zoho Desk可以根据优先级、截止时间、状态等标准统一整理全部工单,然后给客服人员呈现出不同的服务工单视图。这种方式能够让客服人员在面对大量的工单时迅速决定先处理哪一个,提高他们的工作效率。

如果客服人员需要其他团队伙伴的建议,可以直接将对话转发给对方作为背景信息参考。同时还可以借助回复编辑器功能,对客户的问题做出更适合的回复。

当然你也不用担心同一个工单有两位客服人员处理的情况。Zoho Desk会通过客服人员冲突检测来确保”一人一工单“。

2)团队动态

Zoho Desk可以帮助你打破距离的限制,让团队伙伴之间高效地进行协作。在Zoho Desk中你可以看见团队动态,并且直接在线和他们进行沟通。还可以在不同部门之间实现服务工单共享,减少跨部门协作之间的障碍。

a、通知中心:

你可以在通知中心里看到每一个工单的处理进展,同时还可以对他们进行提醒。

b、标签:

你可以在帮助文章中做标签,以用来下次遇到同样的问题,那你可以迅速的找到相关的资源。

3)时间跟踪

在Zoho Desk中,你可以为不同的部门配置时间跟踪。帮助你清晰地了解客服人员的在完成每一步工作时所耗费的时间,了解他们的工作效率。帮助你及时找到员工的工作问题所在,并尽快解决。

4)高效处理工单

Zoho Desk强大的搜索功能可以帮助客服人员在大量的客户信息中快速地找到自己所需要的信息,并且还可以使用视图进行筛选,只保留自己所需要的信息。有效地减少了客服人员的重复性工作,让他们更聚焦在关键工作上。

4、流程自动化

每个企业都有自己的业务流程,你可以使用Zoho Desk的”蓝图“功能构建自己的一系列操作,并且自定义每个过程的细节。以这种方式提高工作的效率以及流畅度。并且通过蓝图仪表板,管理者可以清晰地了解到服务工单的数量以及不同状态的工单,及时发现问题并加以解决。

5、数据分析

1)服务工单

通过服务工单,你可以看见工单总数、搁置的工单数量、关闭的工单数量、各个渠道的工单数量等统计数据信息。

2)Headquarters

如果你是管理者,可以通过HQ报表清晰地查看客服人员地动态、客户的投诉和满意度以及服务工单流量等信息。帮助你简化工作流程,提高工作效率。

3)客服人员记分卡

客服人员计分卡可以显示每个客服人员的工作数据,比如打开的工单数、平均响应时间、满意度评分等。

4)基于时间的报表

这张报表可以帮助你了解所有关于时间上的统计数据,比如所有客服人员的平均时间、整体系统的平均时间、工单分配的平均时间等。

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