怎么选择客服系统?

2022-11-04 93 阅读量 4 分钟 courage

  越来越多行业都会选择使用客服系统来提高自己的客户服务质量。因为随着互联网+时代的发展,传统的人工客服已经无法满足企业的服务需求,并且还具备一定的低效性。所以才会有越来越多的企业选择使用智能在线客服系统。那么企业在选择在线客服系统的时候,要注意哪些方面呢?

  一、注意要点

  1、系统的稳定性

  客服系统的稳定性是保证客户服务质量的关键因素之一。只有在系统稳定的情况下,企业的客服人员在才能顺利地和客户进行沟通。不会出现聊天的过程中,客服人员频繁掉线的情况。所以客服系统的稳定性一定是我们在选择客服系统时首要关注的点。

  2、产品的功能性

  大中小企业面对的客户体量不一样,在选择客服系统的标准上也不尽相同。所以选择客服系统的时候,不可以“随大流”,还是要根据自己企业的需求和业务框架来选择合适的客服系统。虽然市面上的客服系统在功能上没有特别大的差别,但是有的侧重于全渠道、有的侧重于智能型、有的则侧重于客服机器人。每家客服系统的侧重点不一样,企业在选择的时候要根据自己的实际痛点来看。

  3、产品的性价比

  产品的价格也是企业要考虑的重要因素之一。客服系统之所以会被越来越多的企业选择,主要原因之一就是在于它的高性价比,为企业省去了一定的人力成本。所以我们在选择的时候,要根据企业的成本预算和功能需求去做对比,选择出一款合适自己的客服系统。

  4、产品售后服务

  产品的售后服务这一点也非常重要。企业购买产品后遇到的问题是否能被顺利地及时解决,主要就是看售后服务支持是否强大。所以可以从之前购买过的客户中了解,考察该公司的售后服务支持如何。

  了解了我们在选择客服系统的时候要注意的问题,那我们就来了解一下好用的客服系统。

  Gartner这样评价Zoho Desk:用户对功能给予大量的正面反馈、系统易实施、系统易扩展,可与多个产品集成、清晰透明的定价模式、极具投资价值。

  二、功能优势

  1、全渠道系统

  全渠道客服系统是指在线客服系统支持网站、公众号、表单、邮件、微博等渠道获取客户的查询,统一整合在一个平台上进行沟通处理。Zoho Desk配置了该项功能,支持多渠道接入,方便企业更多触点地接触客户。同时也方便客服人员和客户进行沟通,减轻他们的工作量,又提高了工作效率。

  2、智能性

  系统的智能性是提高公司整个客户服务流程效率的关键影响因素。

  1)即时通知

  客服人员在处理工单系统的时候,可以及时通过短信或者邮件的方式通知客户。让客户知道处理进程,以显示我们企业的专业性,让客户放心。

  并且,在客服人员处理工单的过程中,会在每个重要的阶段给客服人员发送通知。这种方式就有效地避免了由于客服人员本身的遗漏导致错过重要信息。

  2)工单分配

  在企业面临大量的客户工单的时候,就需要合理地工单分配。而我们采取了“轮询”的工单分配方式。企业可以自己根据业务需求设置一定的规则,然后就能按照设置好的规则平均地将工单分配给每个客服人员。这种方式保证了工单分配不会受到人为干扰,还能有效地避免漏分的情况。

  3)搜索功能

  一个客户的问题和信息很容易整理,但是不同渠道、不同客户的信息和问题就是巨大的工作量。所以强大的搜索功能就能够帮助客服人员,在大量的信息中迅速检索到自己需要的信息。比如:搜索客户名字,就能够迅速检索出客户的问题和背景信息。这项功能大大提高了客服人员的工作效率。

  4)跨部门协作

  跨部门协作对于每个企业来讲都可能会遇到一些障碍。因为不同部门之间的信息不流通很容易造成协作上的困难。而Zoho Desk则可以支持我们直接在系统内共享工单,并且还能设置一定的权限以保证信息的安全性。直接共享工单有效地帮助我们降低了跨部门协作的障碍。

  3、客户自助服务

  客户自助服务其实就是让客户自己去借助一些工具解决问题,既能够减少工单数量,又能够提高解决问题的效率。主要就是会为企业提供建立“品牌帮助中心”的功能。企业可以在“文章库”中放置常见问题回答,在“社区”中引导客户积极谈论、互相解决问题。并且还能够将“帮助中心”嵌入至企业官网中,方便客户进行寻找。

  4、数据报表

  管理者对员工进行考核的时候,主要是看其工作结果。而数据是衡量员工工作成果的最好的方式之一,所以我们提供了数据报表功能。管理者可以在报表中直接看见员工的处理工单时长、工单数量、客户对其的满意度等等。当然,数据不是衡量员工表现的唯一标准,但它能够给管理者提供很有效的参考。

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