为什么全渠道客服系统十分重要?

2021-12-25 24 阅读量 2 分钟 御风

不少企业在找全渠道客服系统,为什么会提出全渠道客服系统的概念呢?小编认为,这个问题需要从两个层面来拆解。为什么客服系统十分重要?为什么全渠道十分重要?

1、为什么客服系统十分重要?

非常明显,客服系统是企业为客户提供超出预期的服务体验的必备工具,假如不用客服系统工具,企业将空有一腔热血,而没有落地实现的抓手。

2、为什么全渠道十分重要?

全渠道,意味着企业不再局限于传统的渠道,诸如电视、直邮、报纸等媒介开展销售,而是把一切可以产生销售及客户互动的渠道都囊括其中,线上线下360度全方位覆盖。客户评价一个品牌服务是好不好,其中一个重要指标就是能不能快速找到品牌方。什么是快速?不加思索,唾手可得就是快速。所以,才会有那么多的品牌方不断破墙,向客户开放更多的沟通渠道。微信公众号、抖音、知乎、微博、小红书、官网、邮件、400电话这些已经稀松平常,只有想不到,没有做不到。只要可以开展沟通,都拦不住品牌建立客户触达的桥头堡。

问题来了,企业发展全渠道客服,却经常感觉有心无力。摊子铺开后,发现人员跟不上节奏,有限的服务人员无法兼顾多平台的维护和响应,客户得不到及时反馈就会产生抱怨,负面被放大,品牌陷入泥潭,这并不是企业想要的。此时,一个能够汇集不同渠道信息并加以管理(纳入工单系统)的服务平台应运而生。

全渠道客服系统还有个好处,就是能把某个客户在不同渠道的互动历史放到一起集中展现,对客服人员来说非常友好,可以很方便地了解客户的历史服务记录,不问重复问题,客户体验也会非常好。

总结一下,全渠道客服系统的要点:1、让客户可以很方便地找到品牌方反馈问题;2、自动化汇总并处理客户反馈;3、客服多渠道沟通历史一目了然。

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