如何做好售后服务工作?

2022-11-09 375 阅读量 3 分钟 courage

  无论在哪个行业,我们把产品销售给客户的同时就需要向其提供售后服务。优秀的售后服务可以提高客户的满意度、提升品牌知名度,同时还能提升企业销售额。

  那我们应该如何做好售后服务工作,甚至把工作做到极致呢?

  1、和客户表明清楚怎么获取售后服务

  和客户表明清楚怎么和售后人员取得联系非常重要,并且在购买阶段就需要像客户表明清楚。很多客户在购买产品前会忽视售后服务这一环节,而销售人员可能也会忽略这一点,这就会导致客户在遇到问题时由于找不到售后人员而产生投诉,从而对品牌的好感下降。从长远来看,这也会影响公司的品牌影响力。

  所以,随着线上各个平台的发展,现在很多公司会同时运营很多平台,客户可以从这些平台中找到客服人员。但是这也带来了一个问题就是,公司需要很多客服人员在不同平台上解决客户问题以及客服人员解决问题不及时。

  Zoho Desk就提供了全渠道的工单系统。它整合了公众号、呼叫中心、网站、邮件等不同渠道,客户从这些渠道反馈的问题可以统一集中在Zoho Desk这一平台上。而客服人员也可以在Zoho Desk的后台中快速了解客户信息和问题,并进行统一解决。

  2、人员效率,服务要及时

  及时解决客户问题是提高客户满意度很关键的一步。但是,客服人员每天要面对大量的客户信息和问题,难免会出现解决问题不及时的情况。那我们该怎么改进这种情况呢?可以借助一款高效的工具。

  Zoho Desk中储存了所有客户提供的信息,客服人员借助其强大的搜索功能就可以迅速地找到自己想要的信息。并且Zoho Desk还能够依据各种标准,为客服人员呈现不同的工单视图,方便客服人员迅速决定优先解决哪一个工单。

  3、增加客户黏性

  有些客户问题比较简单,或者是大多数人都会遇到的问题。遇到这种问题,就可以通过让客户自己寻找答案的方式去解决。这并不会降低客户对品牌的好感,反而能够增加客户与品牌的黏性,提升客户的满意度。

  Zoho Desk提供了品牌帮助中心功能,企业可以将帮助中心直接嵌入网站,方便客户寻找。主要有两种方式,企业可以将常见问题的答案放入知识库中,方便客户自行查找。同时,企业也可以借助Zoho Desk搭建社区供客户在其中互相讨论,提高他们的积极性。有什么问题可以直接反馈,售后人员也可以直接进行答复。

  4、考核明确

  管理人员想要考核明确,就必须清楚地了解到每个人的工作结果及效率是怎样的。这方便管理人员及时地发现问题,并加以调整。Zoho Desk会提供各种数据报表。管理人员可以了解到工单的总数、平均工单响应时间、客户满意度等数据。还可以通过“客服人员计分卡”了解到每个客服人员的工作情况以及满意度评价,方便管理人员进行考核管理。

  我们抓住这四点,并且进行优化,能够在一定程度上提升我们的售后服务,提升客户的满意度。

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