企业怎么提升客户体验?

2023-10-17 80 阅读量 4 分钟 courage
企业怎么提升客户体验?

什么是客户体验?通俗点说,他是客户和企业在互动过程中收获的感受和印象。这个过程包括接触、预购、购买、使用、售后整个阶段。

联想到我们自己购买产品的过程,对一家店或者品牌的感受,绝不仅仅从产品的功能体验感和质量上获得的,服务人员和我们的互动过程、他们的专业态度、问题的解决效率和售后体验,这些都是我们体验感的来源。而这些感受会随着我们购买消费的整个过程变化,他们反应了客户对于企业的品牌价值、服务质量、产品功能等的评价。

让客户收获良好的体验感不仅能够培养客户的忠诚度,为企业收获长期客户,还能打造良好的口碑,让客户之间口口相传,提升品牌的知名度和竞争力。所以,无论是从客户角度出发,还是从企业方面考虑,提供良好的客户体验都是企业必须做的。企业怎么提升客户体验?建立客户文化、提升效率协作、提升员工专业素养、使用合适的客服系统工具。

一、提升客户体验的方法

1、建立客户文化

想要做好客户体验,企业应该首先做到了解客户的需求。怎么了解?我们可以通过市场调研的方式,了解客户的问题痛点、需求点以及喜好等。

同时,企业应该将客户体验放在重要的地位。将其运用于日常的运营工作中,像是市场营销、售前服务、售后服务、团队协作等过程中。并且企业还应该打造差异性服务,针对不同客户群体定制化客户体验,以此增加客户满意度。

2、提升效率协作

提升员工工作效率、团队协作效率也是优化客户体验的有效方式。企业可以配置多渠道沟通方式,增加客户和企业互动的途径,同时也能帮助企业抢占市场。同时,无障碍的协作方式也能够提升客户体验。有时,客户的问题需要多部门协作共同完成,所以打破个团队之间的障碍,更能够为客户提供良好的服务。

3、提升员工专业素养

当然,除了以上两种方式外,提升员工的专业素质也是企业要做的。定期为员工提供培训,提升他们的专业素养。企业最好建立相关的知识库体系,方便客服随时学习和使用。

二、用客服系统帮助提升客户体验

企业可以通过建立客户文化、提升协作效率、提升员工专业素养等方法提升客户体验。此外,作为企业必备硬件的客服系统,也是提升客户体验的一把好手。(延伸阅读:在线客服系统,哪家性价比更高?

1、减少重复工作,提升解决效率

重复性的工作不仅耗费员工时间,还占据员工心力,这并不利于为客户呈现好的服务状态。所以,您可以在工单管理系统中创建不同的工作流应对各种工作需求。触发条件后,他就开始自动执行重复性手动操作,比如分配工单、创建任务等,以帮助客服节省时间,提高效率,将注意力集中在与客户沟通或者解决更困难的问题上。

2、客户自助服务,提高品牌传播度

提升客户体验感还有一种方式是——让客户自助服务。为什么这么说?客户在遇到问题时,往往会自己先寻找问题答案,如果没有得到满意的回复,他们会选择找客服人员。这时,企业可以建立品牌帮助中心,内置于官网系统中。

1)文章库

将常见问题的回复整理在一起放置于文章库中,方便客户查看;

2)社区平台

搭建社区平台,让客户与客户之间、客户与客服之间自由沟通。

通过这种方式,为客户创建一个平台,方便提问或者交流经验,同时提高品牌传播度。

3、数据面板分析,量化员工工作

量化客服工作,能够方便管理人员更好地了解团队工作进展,及时发现问题加以解决。通过了解每位客服成员的客户满意度评价、关闭工单数量、平均响应时间、平均解决时间等数据,对每位客服进行考核。对于表现一般的员工,可以采取加强培训的方法,提升其专业能力,为客户提供更专业更高质量的服务。


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