在线客服和电话客服比较

2022-11-11 608 阅读量 2 分钟 courage
客户服务系统

  优质的客户服务支持可以帮助企业提升客户满意度,同时提高企业的销售额。对于企业来讲,良好的客户体验需要有强大的客服团队支持,而高效的工具能够帮助客服人员的工作更加高效。而企业常用的方式有在线客服和电话客服。今天我们就来看一下,二者的区别体现在哪些方面。

  1、成本

  电话客服通常在一个时间段内是一对一的形式,而在线客服可以是一对多的形式。同一时间内,一个在线客服人员可以和多个客户同时进行沟通,工作效率会大大增加。并且和在线客服人员相比,电话客服人员的培训成本和招聘要求也会更高一些,主要体现在声音、临场反应能力等方面。所以在人力成本方面,在线客服会更具优势。

  2、聊天记录

  像是Zoho Desk这款在线客服系统,它可以保存客服人员与客户之前的聊天记录,并且还能提前查看关于客户的背景信息,让客服人员和客户沟通起来更加顺畅。而电话客服在面对同一个客户的反复咨询时,需要不断重新询问客户的问题,这样既降低了沟通效率,又会对客户产生不好的体验感,从而对品牌造成不好的影响。

  3、多样性

  电话客服只能是通过语音和客户沟通,而在线客服可以通过多种形式和客户沟通。就拿Zoho Desk来讲,它可以以文字、语音、音频、视频的形式和客户进行沟通,让整个沟通过程变得更加简单高效。

  4、接入渠道

  在线客服还有个很大的优势是全渠道接入。就像Zoho Desk就支持从公众号、网站、邮件等多种渠道和客户达成联系,并且将来自这些渠道的客户反馈的问题统一集中在一个平台上,方便客服人员全面了解客户问题,并做及时的解答。

  5、操作便利

  客户看到客服的联系方式,如果是电话还需要在手机上进行一顿操作,而如果是在线客服则可以直接和客服人员进行对话,操作上会更加简单流畅。不要小看这一点,任何一个的步骤都可能会影响客户的选择和体验感。

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