新能源汽车出海挑战、对策、解决方案详解

6月25日，Zoho联合合作伙伴格瑞泰帝推出《新能源汽车出海如何赢在当下》主题直播，吸引众多行业人士参与。直播中，Zoho CRM市场负责人佩瑶与汽车行业专家顾问成员 Daniel围绕新能源汽车出海的客户管理展开对话。

Daniel作为前新势力车企海外业务的负责人，曾主导多个车企出海CRM体系搭建，在本期直播中分享了新能源汽车行业在客户运营方面的痛点、解决方案及未来的趋势分析，为车企出海提供了极具价值的思路。

错过当天直播的朋友无需担心，以下内容为线上直播文字阅读版，另外您可以关注Zoho云服务视频号，观看视频回放，现在让我们一起回顾这场直播的精彩内容吧~

-----直播文字版------

👩佩瑶：大家好，我先做个自我介绍。我是Zoho CRM 市场部的佩瑶，负责CRM营销推广。最初接触CRM是2012年，之前做过ERP。CRM很灵活，每个行业管理难点和重点不同，每家企业用法也不重样，所以CRM特别需要引入行业know-how。把行业专家提炼过的方法论，一些可落地的经验讲出来，帮助到大家。

今天连线的专家Daniel来自汽车行业，有丰富的新能源汽车出海的客户运营经验，现在是Zoho CRM优秀的合作伙伴，是我们汽车行业的专家顾问团成员。Daniel，你来做个自我介绍吧。

👨Daniel：大家好，很高兴能跟大家在线上见面，我是北京格瑞泰帝技术有限公司VP&海外事业部总经理，前新势力车企海外业务用户体验业务流程设计与运营负责人，主导过多个海外市场CRM体系搭建与客户全生命周期管理项目。擅长的是以用户为中心的体系规划和增长落地，从而帮助车企打通从销售线索到复购到裂变的整个闭环路径，再次感谢佩瑶的邀请。

话题一：新能源车企的现状与挑战

金句：CRM不再是“后台工具”，而是“前台体验”的根基。

👩佩瑶：Daniel从车企信息化数字化一线转型到企业数字化服务赛道，期待您把之前的经验、体系化的思考带给我们。现在各行各业都在出海，大家面临的困难既有共性的，也有行业特有的。从您角度来看，您认为新能源汽车行业在客户管理方面，有哪些独特的痛点和挑战呢？

👨Daniel：新能源车行业从"卖产品"转向"经营客户"，但客户关系仍普遍存在“浅连接、低复购、高流失”的问题。

企业面前的挑战可以分为四类：

第一类：用户触点多，信息碎片化，比如，客户在线上线下、自研APP、小程序、社群等，有些企业在多种经营模式下，有经销商多个触点，这些触点就形成频繁切换的过程。在多触点的形态下导致数据无法统一归档，一些企业想去建立客户画像也是缺失的。

第二类：线索转化率低，最终导致订单形成、销量偏低，没有达到之前的销售预期，无法满足销售计划和战略发展。比如：广告投放ROI不透明，线索有效率不足5%等，导致销售跟进滞后，从而导致客户旅程断点频繁发生。在用户角度来看，销售跟进不够频繁或可信度低、没有亮点，客户就很容易转向其他品牌。

第三类：售后服务缺乏闭环管理，在品牌生命周期中，售后是品牌营销的另一个起点，售后体验割裂，客户满意度波动大，缺乏主动关怀，很难促成二次销售推动。

第四类：CRM部署偏重“记录”，轻“洞察与行动”：整个业务体验的串联，仅作为销售支持系统存在，没有演进为业务中枢的定位。所以CRM后期一个发展方向不应该是一个后台的工具，应该转移到前台体验的根基的一个定位。

话题二：新能源车企行业的数字化转型需求

金句：

数据一体化：数据不能碎片化，要统一汇聚。

运营流程闭环：线索—试驾—交付—售后—再购要全链条打通。

客户旅程为核心：站在业务的战略角度思考，不是以销售流程驱动，而是以客户行为驱动。

👩佩瑶：非常同意。您提到的四大挑战，涉及到营销、销售、服务全链条。据我了解，很多正在规划出海业务，或者正在执行企业出海数字化项目的负责人，他们对CRM是有一些了解的。但是具体到如何规划自己的业务系统，并不是所有人都能做到思路清晰，不知道怎么做才不走弯路不踩坑。

您之前主导过几个出海CRM的搭建和实施，能不能分享一下作为数字化项目的操盘手，应该如何思考，如何跟实际业务相结合，或者说规划CRM系统的原点是什么？如何选择一个适合出海企业的CRM系统，怎么才能让CRM系统上线后，真正地帮助企业拓展全球市场、洞察客户需求，以及提升客户体验？

👨Daniel：数字化不是“搞一套系统”这么简单，而是对客户旅程进行重塑，或者说是可拓展性。而CRM是重塑的核心起点。

三大角色转型：

CRM = 全球用户运营平台：

新势力车企出海欧洲，重建CRM支持多语言、多币种、多身份角色、多商业模式运营搭建，打通当地运营流程。

CRM = 精准客户洞察工具：

新能源车企在东南亚市场落地CRM后，将广告投放点击行为、APP使用数据与销售跟进打通，实现客户偏好识别与内容个性化能力。

CRM = 体验闭环系统：

出海的中国新势力车企通过CRM打通交付节点+车主权益系统+微信提醒服务，实现“交付即服务”。

话题三：客户的全生命周期管理

金句：CRM不是一次性“系统上线”，而是动态客户旅程的长期运营。

👩佩瑶：Daniel给了几条关于如何选择CRM并且做好系统规划的思考点，我尝试总结一下：围绕客户旅程来设计客户运营的闭环，通过CRM系统规范业务、汇总数据、驱动增长。

刚才您提到以客户旅程为核心，不靠销售业绩目标驱动，而是让客户行为驱动。这个说法有点像理想和现实的区别，跟企业的现状差别还蛮大的，大家都是在营收目标、增长率这些压力下做动作。您能不能展开说一下，应该如何把“客户行为驱动“落地？

👨Daniel：(为了更好的理解，分享总结为以下内容)

话题四：新能源车企的前沿技术应用与创新

👩佩瑶：特别同意，企业需要持续地去观察自己的客户，然后去服务好他们。包括客户在想什么，要什么，他们喜欢什么，我们又能提供什么，这就是客户精细化运营。CRM是精细化客户运营的平台，是企业观察客户、服务客户的工具。

但是，能支撑企业现有的业务可能是不够的。我们看到2023年生成式AI的爆发，今年年初AI Agent对各行各业的颠覆，大家都在说所有的业务值得用AI重做一遍。回到我们新能源汽车的主题，您认为AI这类创新技术在CRM中，在实际业务中发挥了怎样的作用？

👨Daniel：这是一个前瞻性的问题，首先我们提出的AI，是内容生成和流程自动化的能力，从这个部分看，AI处理的是售前的部分

技术融合场景拆解：

1、AI助力线索打分+智能分发：

首先AI助力的是售前的部分，比如智能分发、智能打分。现在多个商业模式的体系下，出海企业最重要的不是单打独斗，而是在当地要找到一些愿意与我们共同成长的合作伙伴。因而会有很多不同的销售人员，来自不同背景。所以，AI模型可根据客户过往行为预测“成交概率”，最大的优势在于，帮助我们在当地设定好的一个流程下，精准推送给适合的销售人员。就如有些新势力车企，在海外运用订阅模式，有传统的Dealer模式，甚至有些车企在当地有总代/代理模式。所以如何把真实的线索给到销售人员，是很重要的一步，如何在成熟的时机推送给销售人员，这是AI可以做到的。

2、大数据驱动客户画像：

另外一点是如何将AI运用到大数据驱动，将画像更加完善。这就要结合大数据的能力以及第三方渠道。比如海外的Twitter、Facebook、Tiktok等，构建一个跨平台的模型，能够动态更新用户的兴趣点，把产品亮点、Campaigns的内容通过渠道分发给用户，从而跟随品牌节奏。

3、云平台支撑全球部署：

AI可以和我们的云平台进行打通，在全球进行部署，因为在出海的整个过程中，企业需要支持不同国家法规下的数据隔离与合规运营，这时同时统一数据中台额外重要。任何企业在出海过程中不要拒绝合规的内容，而是要主动思考在出海的战略方向上配合出海合规节奏。赢得当地客户信任对品牌很重要。

另一方面，生成式AI可以嵌入CRM，比如：自动生成销售回访话术、客服邮件草稿、用户反馈的情感分析与分类处理等，这些都是可以提升服务质量的。

最后重点技术趋势是CRM+AI融合将走向是：“语义理解→客户意图预测→自动推荐行动”的闭环，这是AI在CRM中能够实现的能力。再次提醒大家，数据安全与隐私将成为海外市场CRM建设的重要一环，各位企业家一定要注重这部分的搭建。

话题五：未来3-5年展望与企业布局建议

金句总结：CRM的下半场，是体验管理的上半场。”

👩佩瑶：正如您所说，AI技术正在越来越多地融入业务场景解决方案，Zoho CRM在AI能力的帮助下，在提升市场开发效率、销售沟通效率、丰富客户背景信息、自动化、提升客户互动服务体验、业务洞察数据分析方面能力越来越强。另外一点，企业数字化负责人有一个重要的职责，他需要预判新技术的走向，然后结合企业的中长期目标做好规划。

您作为前资深车企CIO，是否可以给直播间的朋友分享一下您认为CRM未来会朝哪些方向发展？我们的CIO们该如何提前布局？

👨Daniel：

主动化(Proactive CRM)：

系统根据行为预测主动触发销售/服务动作，实现“下一步最佳行动”（NBA）自动建议。

平台化(Customer Experience Platform)：

CRM将与APP、车载交互系统融合，成为品牌体验平台，而非后台工具。

生态化(Cross-Industry CRM)：

CRM不再局限于车企内部，而是连接保险、金融、能源、OTA升级、二手车等外部服务商。

企业应对策略：

现在就要搭建可扩展的数据中台（Data Fabric）；

把系统与业务融合；优先打通客户数据与销售、服务、内容平台的连接。

Q&A环节：

问题1：Zoho服务过车企或者产业链上的哪些品牌？

回答：极氪汽车出海、上汽海外业务、奇瑞汽车，我们在全球也做了不少传统的知名汽车品牌，比如奔驰、宝马、丰田。还有轮胎隐形冠军万达轮胎，高端摩托车达芬骑的出海业务，产业链上还包括做车载电池的企业、做新能源汽车中控软件的，做汽车零配件的，4S店的，汽车金融服务的，Zoho服务了不少国内国外汽车行业产业链的上下游企业。

问题2：老师，海外用CRM和国内用CRM，最大的区别是什么？

回答：功能上来说，区别看当地市场整个销售模式，数字化区别挑战在于，东南亚、中东等业务流程都是不一样，当地市场销售体系有自己的特点及特色，以及本地的合规；甚至说每一个当地市场支付方式不同、用户生命旅程不同，结合到CRM中，也会有区分。另外，我们在当地市场用什么样的商业模式、与哪些合作伙伴合作，会导致在CRM中每一个业务模块流程不同；在海外，由于数据不能回流，需要存储在海外，所以CRM需要部署在海外；除此，需要在当地有专人来维护CRM系统。

问题3：Zoho CRM跟别的CRM比有什么优势？

回答：Zoho CRM在全球CRM领域排名TOP4，功能方面在灵活性和定制方面可以支持大中型企业开展国内外业务，可以满足比较复杂的需求。与头部CRM大品牌相比，Zoho CRM服务上更胜一筹，并且有性价比优势。另外，Zoho CRM在平台化、生态化以及国际业务方面也有很好的表现。

问题4：我们公司做汽车业务，公司正在思考出海，但感觉很难落地，比如用户运营、服务体系、CRM本地化这一块，要怎么做？

回答：这是很多新能源车企在规划海外市场时最常见的卡点。其实我们回头看车企在出海的经验，真正决定出海成败的，不只是产品力，而是能不能把客户旅程、服务机制和CRM能力本地化、标准化、同时还灵活落地。

我自己过去在负责海外用户体验与运营流程体系的0-1搭建，总结的方法论里有三点非常核心：

1、业务流程能否标准化与复制？

我们会先从总部出发构建一套用户旅程模型（从线索获取到售后服务），并设定可根据地区动态适配的模块，今天比如Zoho CRM所提供的多语言、多角色、多触点支持，就是非常适合快速适配海外市场的基础平台。

2、CRM系统本身是否具备全球落地与合规能力？

这块既需要CRM系统的灵活性，也需要团队对当地文化的理解。我们格瑞泰帝科技目前就与Zoho一起，为不少客户提供“系统+咨询”一体化解决方案，我们不仅部署系统，还协助客户搭建运营流程、本地脚本、数据模型，让系统真正跑起来，而不是躺在后台。另外，Zoho之所以值得推荐，一个核心原因就是它在全球八个国家和地区设有数据中心，包括欧洲、新加坡、印度、美国等，可以做到数据就地合规存储，符合GDPR等主权合规要求。对准备进入中东、东南亚或欧洲的车企来说，这是非常关键的一点。

3、组织协同+跨区域运营能力

系统不是问题，问题是怎么用起来。格瑞泰帝科技与Zoho不仅是技术合作方，我们也长期帮助企业搭建CRM场景化旅程，从销售线索、交付流程到售后回访、客户社群运营都可以系统化地部署和陪跑。我们的定位不是“卖软件”，而是“让客户系统真的用起来、跑起来、产出结果”。

问题5：新能源汽车本身就是个巨大的数据采集工具，这些信息与CRM系统组合应用，这里会不会蕴含着风险，如何规避？

回答：企业出海在合规上不存在很大困难。每个企业都有自己的法务部门，在海外当地也会聘请当地的律师团队。我们来把这个词换一下：应该如何配合，而不是规避。规避好像是偷偷地规避一些红线，然后踩在灰色地带。作为帮助企业业务搭建的负责人，我们需要做的是有一个能够适应当地市场的业务框架和业务流程，以及更上层的业务规划和业务旅程。在内部所面临的挑战是，法务团队不懂业务，面临的第一个点，需要给法务团队讲清楚每一个节点是否有合规、法务风险。

举个例子，当地需要让用户试驾，用户需要提供电话、邮箱、住址，这些都是隐私数据。法务需要先了解试驾流程，如果涉及用户隐私，如何规避。数字化团队需要帮助企业实现服务器的部署，在整体人员配比，都要帮助企业去思考，如何把硬件、软件、风控、人员部署在海外，帮助企业在海外正确运行。