Gartner魔力象限常客 Zoho CRM连续11年入选

对CRM系统厂商而言，一年一度的Gartner SFA魔力象限报告是行业内的大事件。Gartner魔力象限一向以权威、公正著称，对入选厂商来说是公司实力、市场地位、行业领导力、产品力及服务力的综合评判。今年也是Zoho CRM连续11年入选Gartner魔力象限。

SFA是Sales Force Automation的缩写，意思为销售自动化。它是CRM中的基础技术，包含12项核心销售管理能力。Gartner SFA魔力象限在产品能力层面，主要围绕这12大方向，对CRM厂商的销售自动化能力展开评估。

线索管理

线索管理是客户生命周期早期的一个重要阶段，也是很多企业非常关注的问题。

从多渠道获取线索，并能自动进入CRM；

可管理线索培育流程，建立线索质量评估机制，建立评分模型；

可管理线索转化为潜在客户或成交客户的旅程；

客户和联系人管理

客户和联系人管理是客户生命周期计划的一部分，允许最终用户创建并维护客户和联系人的信息。包括维护记录的准确性，如数据清理，清除重复数据等。今年Gartner特别关注数据层次结构的创建及其对复杂业务的支持，通过机器学习对客户和联系人的健康程度进行打分，有助于企业显著提升销售效率和销售成果。

通过集客营销渠道创建客户或联系人，并且能够识别渠道来源；

创建、维护、展示客户和联系人的层次结构；

创建客户健康评分，可衡量与客户的接触程度，自定义评分规则；

活动管理

获取与潜在客户/客户的销售互动，能够与客户正在使用的电子邮件和日历集成。

管理整体活动，能够将活动分配给多条记录，比如一个事件可以对应给多个联系人；

与微软和谷歌的邮件及日历集成；

通过自动化功能帮助销售人员优化日常销售活动；

基于人工智能开展对话分析，并可将对话记录同步回CRM；

商机管理

管理商机/交易，对企业独特的销售流程具备定制能力。

创建并维护销售流程，如阶段、流程步骤、下一步最佳行动等；

商机数据安全性和权限管理；

管理预期收入和成交日期；

创建并维护商机管道，查看商机报表或视图；

创建并维护与产品匹配的价格表或产品层次结构；

通过人工智能预测模型对商机开展预测分析；

评估买家意向程度和购买倾向；

引导式销售

引导式销售是一个帮助潜在买家找到最佳产品或服务，以满足其需求并指导购买的过程。对企业独特的销售模式可以进行自定义流程，制定数据规范性，下一步行动建议等。

使用低代码工具搭建应用，使用业务流程构建工具设置工作流；

提出下一步最佳行动建议，推动成交；

使用外部和内部的数据信号来推动流程建议；

提供决策路径；

团队协作

推动内部外部销售或其他部门之间的协作，加速销售流程推进。

给客户打标签、共享公告、创建协作团队、共享附件；

开展远程会议适应远程销售的需求；

创建共享的销售文档，团队可共同查看、编辑、评论；

提供即时通信能力，加速协作效率；

预测管理

鼓励销售人员定期开展自我业务预测，允许销售管理者开展团队销售预测。

销售人员可以对自己的销售管道中的数据开展预测，并调整销售动作；

销售管理者可创建并维护团队销售预测；

基于销售人员、销售区域、产品类别等维度开展预测；

提供假设建模和场景进行预测调整；

可视化数据分析

提供报表和可视化的仪表板，对关键业务指标开展分析，进行趋势预测。

提供标准报表和可视化的仪表板；

用户要能够自定义报表和仪表板；

可执行高级分析，如趋势分析；

数据分析的展现形式应该丰富多样；

方案与报价

在销售流程中提供针对方案和报价的工作流，不需要是一个完善的CPQ（配置报价软件），但是要能满足销售组织的基本工作需求。

创建并维护客户/商机报价；

可以根据销售成果进行价格调整，比如需要提供折扣或保证金；

设计并共享报价审批流程；

根据历史交易、收入、利润等建议最佳报价；

合作伙伴关系管理

创建并维护合作伙伴销售模型，通过门户与合作伙伴共享潜在客户和商机。

管理合作伙伴信息，维护合作伙伴生命周期；

管理渠道营销；

管理渠道伙伴服务流程，包括定价审批、订单、退换货、报修等；

为合作伙伴提供数据分析，帮助他们创建并分享报表和仪表板；

平台与集成

将SFA解决方案与基础数据、其他销售相关应用通过API连接在一起，客户界面、数据表、业务流程可定制。

提供重新设计用户界面的能力，提高系统可用性，并生成用户界面优化建议；

提供构建个性化工作流的能力；

多渠道交互以便获取更多客户；

组件要可以在多场景中复用；

提供挖掘销售流程的能力，持续改进业务并提高协作效率；

以上是对今年Gartner SFA魔力象限在销售自动化领域比较具体的评估方向和解释。可定制、智能化、加强交互反复出现，“机器人“、”物联网”也逐渐与CRM形成更紧密的连接。 CRM的范围和功能在扩展，不变的是让使用者越来越自动化，越来越聪明，对业务真正有价值，成为企业用户迈向增长和发展之路的实用工具。（引申阅读：科技行业好用的CRM系统推荐）

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