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中小企业如何做好客户关系管理

        相较于大企业,中小企业普遍缺乏雄厚的资金、企业信息化程度低、缺乏高素质的专业人才,这种状况使得中小企业在部署CRM方面“望而却步”。那么,中小企业如何做好客户关系管理呢?不妨分阶段进行分析。

· 初始阶段

        处于初始成长期的企业往往规模较小,资源不足,客户数量少,抗风险能力差。因此,中小企业需要让其有限的销售队伍深入了解自己的客户,快速培养与客户的感情、增进与客户的关系。在这个阶段的企业对于CRM客户关系管理系统的需求侧重于将CRM理念整合到企业的经营实践中。即通过应用CRM系统的经营理念来指导日常行为,从而促进企业与客户建立稳固的关系,并制定出有效的客户管理策略。

· 成长阶段

        成长期是在初始成长期确定了某种程度的经营基础之后继续成长的时期。此阶段企业有了一定的经营基础,陆续设立市场、销售、服务等营销职能部门。然而,在这一阶段,许多中小企业会遇到一些新的困难。比如,难跟进复杂和销售周期长的客户、大量重复性的日常工作中出现人为的错误等等。因此,处于这个阶段的中小企业应着眼于将CRM系统的功能。通过CRM实现内外部资源的整合,转变为灵活的“以客户为中心”的业务流程,提升企业的竞争力。

· 平稳阶段

        此时的企业具备了一定的规模和实力,制度与流程也较为规范了。但仍旧容易产生经营者能力疲软、企业组织非效率化等等问题。即使是这样,处于该阶段的企业已经具备了全面实施CRM的实力。但成功实施CRM系统并非一个简单的过程,涉及到企业的方方面面,包括企业战略、业务流程、组织结构以及信息技术等诸多方面。所以,身处这个阶段的企业应侧重于从系统的角度出发,结合企业自身架构来进行部署。

        处在不同发展时期的中小企业,对CRM系统的需求也有不同侧重,随着企业的成长,对CRM系统的应用需求也逐步深入。