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企业对于部署CRM的误区(下篇)

误区4:CRM的成功来自全方位实施

        很多企业热衷于追逐技术流行风潮,他们会投入大量成本用于购买整套软件,企图以技术进行弥补,但其实全方位实施CRM客户关系管理系统并不适合所有的企业。分阶段实施CRM客户关系管理系统才是良方,首先是节约成本,并且能够在进入下一个阶段之前,确保之前的实施都能正常工作并得到相应的投资回报。

        另一个问题则是,一旦全方位实施CRM,进行全员培训就会花费很长的时间。多数人认为实施CRM也也意味着变革管理,那么,我们一定需要遵循变革管理的原则,即分阶段实施,在获得来自客户的外部认可前取得来自员工的内部认可,以便顺利推行新的工作方式。

误区5:员工一定能适应并采用新技术

        并非所有人都适应技术变化,甚至有的人根本不接受新技术。当企业期望员工接受CRM客户关系管理系统之前,我们甚至可以说,文化和习惯的变革就已经发生了。当然,这并不能说明这些员工将怠工,但他们可能会竭力避免采用新的工作方式。所以,当企业期望CRM实施成功前,必须确定所有的员工都会认可“变革”。

误区6:企业都需要CRM

        实际上,不同类型的企业需要适配不同的CRM客户关系管理系统,并非技术水平越高就越适合。有的企业关注客服质量、客户保持力和客户忠诚度;有的企业关注商机管理、销售管理。简单地说,按需部署就可以了。

        我们不妨把CRM实施的失败总结为以下几点:

        1、企业在确定合适的CRM战略计划、业务流程和CRM实施人员前,过早采用技术平台。

        2、企业没有让员工做好迎接新的工作方式的准备。

        3、企业把主要精力放在CRM实施的内部工作上,没有参考客户的诉求,制定让双方都能接受的业务流程。