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企业对于实施CRM的误区(上篇)

        现今,仍有很多企业花费了高成本(金钱、时间、人力等)在CRM软件上,却不能成功地实现CRM流程。其实很简单,这些企业对部署CRM客户关系管理系统仍旧存在着许多误解。

误区1:CRM软件是用来管理客户的

        现在的CRM客户关系管理系统并非是用来管理客户的,准确的说,它是用来管理客户数据的。管理也就或多或少意味着“控制”,但客户一定是不希望被控制的。“客户是上帝”,客户一定不愿意有人告诉他们要做什么或买什么。企业不能管理他们的客户,企业应将重点放在”客户关系”这四个字上。

误区2:过分强调数据分析

        企业可以肯定的是,通过分析客户数据:客户购买习惯、接触行为、区域等特性可以有助于营销环节,但是它不能让企业知道客户想要什么和需要什么。

        具体地说,分析数据能够准确地确定一个客户过去买了什么,未来可能喜欢买什么,以及他们为什么要买,然后,企业进行同类产品营销,例如邮件广告、优惠等以图激发客户的购买欲。但是,并不代表这就是客户现在想买的东西。实际上,客户更需要人性化的接触。不妨想得简单些,所有人更希望与一个热情的人交流,从而需求更加直观,使问题及时得到。

误区3:先进的技术促成关系

        拥有先进的技术的企业并不一定拥有良好的客户关系。那种"只要你用了CRM客户关系管理系统,良好的客户关系自然出现"的哲学是完全不恰当的,很容易令人误解。一些企业投入巨大的资金用于购买技术,却让那些软件坐板凳,也有一些企业花了数目相当的钱,但却不比之前更了解他们的客户。有好的技术既不能保证客户买你的东西,也不能保证你真的比使用稍差的技术更了解客户。企业应该永远记住,技术和客户关系没有关系,关键因素是人。

         剩下的内容,敬请等待“下篇”。