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如何做到“善用”CRM?

        如何做到长期地引导客户行为、强化公司与客户的关系,从客户利益与公司利益两个方面共同实现的价值最大化是当今很多成功实施CRM客户关系管理系统的企业思考的问题。直接、持久、个性化的服务是客户的实际需求,他们需要企业作出有意义的关怀,而建立客户关系管理,正是基于客户有这些价值需要。那么,如何让企业做到“善用”CRM呢?

        首先,让高层管理者对实行CRM客户关系管理系统有全面和正确的认识。CRM会给企业带来长期价值,或许最初阶段通常见不到回报,或许会因体系的震荡导致收益下降。但只要方向清楚,客户利益与公司利益的结合必定产生最大的价值回报。

        其次,勇于改变公司的组织结构。CRM客户关系管理系统的成功需要全员的参与,组织的变动一定会引发一些人的反对,需要克服这个“困难”,如果不能让全体员工意识到CRM对大家将产生长期的好处,实行过程中的阻力可能产生致命的作用。

        第三,让员工乐于使用相关的软件和硬件系统。包括客户数据管理(对接人的姓名联络方式、购买时间、区域等信息),电子邮件(进行邮件营销,可在同一时刻与百万甚至更多客户进行一对一联络,建立长久稳固的客户关系),呼叫中心(提供公司最直接地与顾客对话和提供服务)等等。

        最后,让员工乐于学习。把CRM客户关系管理系统当做一项长期的商业过程对待,员工在这一过程中不断地学习了解提高客户价值和公司价值的方法,学习不断采用新的信息分析方法提高认识客户的知识。