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实施CRM的关键目标

        CRM的实施目标或许会因为企业发展策略、行业甚至是政策的不同而有区别,但以下内容,算是企业部署CRM客户关系管理系统的四个“通用目的”。

1、提升客户满意度

        据研究表明,企业获得一个新顾客所投入的成本要比保持现有顾客的成本高出十倍,保持顾客的满意度已成为CRM客户关系管理系统实施的焦点问题。同时,包含了各种各样的因素,例如:产品/服务质量、与消费相关的舒适水平、订单各项环节的成本等。因此,增加客户满意度并不仅仅是客服/呼叫中心的任务,它也是整个公司的任务。

2、减少顾客交涉的成本

        CRM内集成的客服/呼叫中心的良好运作,可以减少顾客的相关操作成本。客服/呼叫中心可以通过有效的使用电子邮件、邮件列表和WEB站点等形式也可以减少交易成本。成本的减少有助于客服/呼叫中心和顾客进行更好的交流。

3、有效的市场运作

        呼叫中心是进行交叉销售的理想途径。顾客通过“呼叫中心”表明诉求后,销售人员就可以通过客服人员的记录知道顾客的相关信息和需求,增加销售成效。要有目的、有针对性地采取分层次、按类别、划区域等形式,以“呼叫中心”为纽带,根据客户的文化差异、收入水平和消费习惯/倾向开展有效的促销活动,提高系统的运行效率,增加客户的满意度和舒适度,创造良好的市场发展环境。

4、增加整个组织的效率

        增加企业的工作效率有两个途径:一是商业过程流线化、提供给员工合适的工具,通过这些来提高工作效率;另外尽可能多的收集客户的资料/数据也有助于提高员工的工作效率。我们也可以说,第二个方法就是借助技术为客户提供自我服务的机会。