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电子商务环境下的CRM

电子商务环境下的CRM

        电子商务环境下的CRM是在传统商务环境下的基础上,实现平台信息化的一种相对新兴的客户关系管理方式。在传统环境下,由于企业内部各部门间业务运作具有相对独立性,客户信息的收集较为分散,信息共享度低,这样就导致客户关系管理的效果不明显。但,电子商务环境下进行进行CRM客户关系管理系统的部署,有效地帮助企业实现客户信息收集、分析、开发和利用的整合。具有以下特点:

1.信息的共享

        CRM系统能够将企业内部原来分散的各种客户信息进行了格式的规范处理,形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享,确保了企业任意部门都能得到一致的、最新的客户信息。

2.服务更具针对性

        客户与企业交往的各种信息都存储在企业的数据库中,利用CRM系统的数据分析功能,准确判断客户的需求特性,最大限度地满足客户个性化的需求,有的放矢地开展客户服务,最终以提高客户的满意度与忠诚度。

3.沟通方式更多样

        客户既可选择电子邮件、电话、传真等方式与企业联系,又可以选择QQ,微信涉及跨国业务的企业也可使用Facebook等在线社交工具与企业联系,还可通过企业网站专门设置的FAQ与企业联系。无论采取哪种方式,客户都能得到来自企业及时的反馈,因为在企业内部的信息处理是高度集成的。

        随着企业客户关系管理模式的革新,越来越多的企业从客户需求出发,将以”客户为中心”的思想融入到企业文化中,通过对客户的管理,来为客户提供满意的产品或服务。