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使用CRM的意义是什么?

        客户是每个企业的支撑,规模小的时候,或许一张excel表格就可以记录客户信息。随着企业越做越大,客户越来越多,就需要进行客户管理,如果不好好管理或是分析客户,企业必然会被市场淘汰。对于老客户,不好好维护和客户的关系,客户同样可能慢慢远离你。而一个公司与客户的接触点可能不止一个,比如售前给客户做了演示,销售给客户报了价,客服给客户做了一些技术支持,那这些跨部门的零散信息如何能统一在一个企业信息库里呢?这就是CRM客户管理系统存在的意义,我们可以说它是帮助企业增加效益的一个软件。

        例如以下场景:

        当企业有了新的潜在客户,从该客户被记录到CRM系统中开始,就不再是掌握在某个业务员手里的一条死数据了。系统根据管理员设置好的条件,自动完成客户的分配。接着相应的业务员收到系统自动发送的邮件提醒。一般他会打电话和客户做初步沟通,看看意向。如果是无效线索,摒弃,无需再浪费时间。如果是有意向客户,就转为商机,业务员要在沟通完成后简单记录一下情况,比如该联系人是否是决策者,大概的采购金额,周期是怎么样的,任何有价值的信息都可以随手通过手机或其他终端记录到CRM里,不能上网也没关系,上网后会自动同步。

        后续,如果客户需要样例或者演示,那么业务员一般需要在该商机里建一个任务,分给相应的团队。如果后勤发送了样品,或者售前去做了演示,同样需要把情况大致记录一下到CRM里。业务员需要根据系统里记录的客户每次跟进情况的进展,做二次跟进,甚至有必要的话,需要进行报价。如果是打电话,就简单记一下情况,如果是发邮件,系统会自动把该客户的所有来往邮件都集中放到这个联系人信息里。这样,如果需要换个业务员跟进,只需进入CRM客户管理系统里点击该商机,就会知道所有之前的情况,无需过多交接。

        接下来,就会涉及到下单、收款等一系列流程,也会自动或相关团队手动输入到系统中。之后部分产品也许会需要客服支持,当然,CRM里也有这个模块,可以记录客户提的支持问题以及解决进展。还有解决方案模块,客服可以把一些常见的技术问题整理好,有客户问就直接调用,很方便。

        通过上面再平常不过销售场景描述,我们可以看出CRM客户管理系统其实就是一个丰富、实时的客户信息库,如果利用得当,它会是企业一笔很大的财富。大客户的联系人变迁、关键人喜好,优秀业务员与客户的沟通记录,谈判技巧等等细节都可以在系统中记录并复制给其他业务员。CRM系统如果利用得当,不仅是企业受益,每个业务员都有同等的成长和学习机会。