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CRM系统推行的三个步骤

        当企业逐具规模,无论是其“客观因素”:客户增多,效益增多,需要进行客户或是业务环节的管理;还是“主观因素”:员工/部门增加,内部运作环境逐渐复杂。这时,就可利用CRM系统将企业离散的客户资料、销售过程及服务等等全部信息象珠子一样串起来,形成一个可独立操作,但又结合的十分紧密信息网。不仅可以全面管理有关该客户的信息,更方便主管的管理工作与各部门的信息共享。

        但CRM系统的推行,不能“一蹴而就”,需要分阶段来进行:

        规范和优化流程阶段。CRM系统初级使用阶段,重点是要分析企业现有的流程(如必要或是成本允许可进行CRM定制),参考行业最佳实践,引导企业内部关键用户讨论,分析和整理优化流程,并通过系统来实现此流程。此阶段非常重要,关系到系统的流程是否适合公司,是否是积累了企业管理需求和控制的流程。

        积累使用经验和积累数据阶段。系统的第二届阶段是CRM系统上线使用后,这个时候企业的员工有个系统使用的适应阶段,同时企业也需要通过系统的使用,发现可能初期考虑不妥的流程,进行系统流程的调整。系统通过这段时间的使用,不仅可以培养公司员工使用系统的习惯,同时也通过流程的管理积累大量的客户联系及交易数据。

        深度营销阶段。当系统使用半年以上后,系统中积累了大量与客户购买行为、习惯等大量数据,企业可以通过对数据的交叉分析,进行深度营销和大客户行销。从而确保企业将资源投入到更有价值的客户上,也可以通过更小的成本来挖掘到更多的客户。客户的数据也为我们做好客户关怀、提升客户满意度做好保障。

        不妨说,CRM系统已经不单是管理与客户之间的关系,对企业内部员工的工作协作性也有很好的提升。