客户抱怨是困境还是机遇

2022-12-07148 阅读量3 分钟courage

虽然大量企业对客户服务给予了极大关注,采用很多方法意图改善服务水平,提升服务质量,但是客户满意度不升反降。由此,催生了客户抱怨管理的发展和落地。

1、什么是客户抱怨管理

当客户对产品质量、服务、价格、维修等不满意,会产生抱怨。客户抱怨管理是响应、处理、管理、报告客户抱怨的过程。这个过程需要精简的方法,不断的监测,才能更快地解决客户抱怨。管理和解决客户抱怨过程的软件,就是客户抱怨管理工具。

抱怨是客户送给我们的一份礼物,正所谓不打不相识。向企业输出抱怨的客户价值无限,他们的存在让企业受益匪浅。客户抱怨存在,企业才有动力不断改进系统,优化流程,加强员工的培训、评估和考核、深入了解客户需求。

2、多渠道收集客户抱怨

客户可能会通过各种渠道与企业开展互动、咨询问题或表达不满。企业必须多渠道收集客户问题和投诉,更快地响应他们。Zoho Desk客服系统收集来自不同渠道的客户反馈(工单),并将其组织在一个选项卡下,帮助客服人员快速响应。

1)电子邮件

有些客户习惯发邮件反馈问题。通过设置规则,客户发来的邮件在Zoho Desk系统中可自动转为工单。

2)在线聊天

有些客户遇到问题更愿意选择跟真人客服沟通,不吐不快。在线聊天可以快速响应客户,释放他们的情绪压力,更好地了解客户担忧,并提供及时的、个性化的帮助。如果客户提出的问题需要更详细的关注,可以将在线聊天转为工单。

3)呼叫中心

高效的客户服务工单系统支持使用云端呼叫中心,具有自动语音应答、呼叫转移、语音消息、未接来电通知等功能,并转换为服务工单或与现有工单进行关联。

4)Web表单

将可自定义的Web表单嵌入网站,让客户填写信息,客户的问题和抱怨可转化为服务工单,交给服务团队及时响应。

5)社交媒体

通过社交媒体平台提供客户服务支持,是近年来主流的客户服务策略。尤其是出海企业,他们需要在Facebook、Instagram、Twitter等社交渠道获取客户反馈,建立品牌影响,了解客户满意度。Zoho Desk将这些流行的社交媒体平台与客户服务管理软件相结合,企业可在同一界面下打电话、回邮件、发推文、发帖子。

3、处理客户抱怨的技巧
1)不回避,第一时间处理

处理客户抱怨切忌拖沓,系统的速度决定服务的速度。开放更多的渠道给客户表达情绪反馈需求,培训客服人员从众多信息中识别客户抱怨,及早帮客户解决问题。

2)先处理心情,再处理事情

积极安抚客户情绪,倾听他们的声音,了解他们的诉求,传递认同并展示关怀。当存在情感纽带时,很多客户不满迎刃而解。

3)分配给正确的团队或人员

当客户提交投诉时,把问题分配给正确的部门或人员也很重要。这个过程可以手动完成,但可能会增加延迟的风险。Zoho Desk自动化分配问题,团队可更快地开始着手解决。

4)高效协作

加强客服团队的沟通和协作,可以提高客户抱怨管理效率。Zoho Desk具有强大的协同能力,让团队之间的协作更易实现。

5)自动化服务流程

一个高效的客户抱怨管理系统,可自动化执行重复性的工作,提高客服人员工作效率。Zoho Desk中工作流和蓝图,配置简单,灵活定制服务流程。

6)可衡量

持续的监控和改进,对于建立优质的客户抱怨管理系统至关重要。Zoho Desk中的报表和仪表板,帮助管理者跟踪服务过程,获得准确的服务反馈。

应对客户抱怨固然重要,未雨绸缪更加重要。标准化售后服务流程并落实到位、通过培训提升服务人员能力和技巧、建立主动的客户关怀体系、建设高效的服务系统,这些措施都可以有效地减少客户抱怨。点击阅读原文,注册试用Zoho Desk客服系统

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