互联网背景下,客服系统需要将具备哪些功能?

2023-02-08 158 阅读量 3 分钟 courage

互联网时代的到来推动着各行各业飞速发展。市场对互联网经济需求旺盛,众多企业的运营模式和业务结构在互联网背景下也发生了翻天覆地得变化。其中,客服系统也深受其影响。

客服行业是传统行业。在过去,企业中常见的是电话客服或者线下会面的形式,以呼叫服务中心为主。而随着互联网的普及,企业开始使用网页在线客服,使得客服人员实现一对多的形式,提升了工作效率。现在,互联网的高速发展和应用,各企业纷纷开始使用智能在线客服系统。对于现在的市场环境,它的出现又会从哪些方面影响着客服系统的功能性呢?

1、多渠道链接,增加客户接触口

互联网的发展带动了各平台的发展,企业与客户链接的渠道也越来越多,像是公众号、微博、邮件、APP等等。不再局限于之前电话、网页在线、线下见面的方式,客户可以从更多的途径了解到企业的产品信息,并于企业取得联系。及时和客户取得联系,增加与客户的接触面有利于企业更长远的发展。

所以在这个背景下,客服系统需要提供多渠道接入的服务支持。而Zoho Desk就提供了全渠道接入的功能支持。简单来理解,它可以将来自微博、微信等众多渠道的客户问题,集中到一个平台上。这样就提高了信息整合的效率,而客服人员在统一平台上也能更好地为客户提供服务支持。

2、自动化流程,减少重复工作

不同企业的业务结构不一,客服人员的工作方式和内容也不尽相同。但是,他们都会有一个共通点就是——简单重复性的工作。每天花费大量时间在这部分工作上,并不能取得很大工作效果,整体会降低工作效率。而智能系统所提供的“自动化”功能,则能解决这个问题。

每个人都可以根据自己的业务构建专属流程,还可以使用“蓝图”完善过程细节,蓝图明确定义了每一项行动的执行人员、内容和时间。触发后,预先设置的每一步都会正常进行。以此来帮助客服人员将重复性工作自动化,提高工作效率。

3、可视化数据,提供有力支持

互联网时代少不了数据支撑,详细的数据能够帮助企业更深入地观察市场,优化公司结构,做好发展规划。而详尽的客服数据分析,能够帮助管理者了解员工工作情况,及时发现问题并解决。从Zoho Desk的仪表板中,可以了解到关于工单的各种数据,以及每个客服人员的满意度评分。

也可以设置时间追踪来考量员工的工作效率。详细的报表数据可以帮助管理者了解情况、发现问题、解决问题。

4、智能化功能,提高工作效率

和网页在线客服不同的是,未来的客服系统要具备智能性。可以简单体现在以下几个方面:

1)迅速检索客户信息。智能客服系统中所具备的强大的搜索功能,可以让客服人员只输入客户姓名便可查看到所有与之相关的信息,节省大量时间。

2)自动整理问题优先级。Zoho Desk会根据优先级、截止时间、状态或CRM状态自动整理服务工单,这样客服人员就能够优先解决更紧急的客户问题。

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