为什么跨境电商公司需要在线客服系统?

2023-08-03 65 阅读量 3 分钟 courage
为什么跨境电商公司需要在线客服系统?

客户满意对跨境电商公司来讲非常重要。每一位客户满意不仅仅是能够提升品牌印象,还能扩大知名度,从而带来长期效益。

试想一下,如果客户没有在收获到满意的问题答复,多数情况会降低对品牌的印象分,转而选择其他品牌或产品。这时,跨境电商公司的客服团队配置一套高效的在线客服系统就变得非常必要。它最主要的功能在于提升人工客服的工作效率,让他们能够快速处理大量工单。此外,还能够让管理人员对员工服务情况有全面的把握,及时发现问题、解决问题。所以跨境电商公司需要在线客服系统。那跨境电商公司需要什么样的在线客服系统呢?

1、多渠道整合,全渠道布局

Forrester在2013年的报告显示,由于系统断开连接、用户界面陈旧和多个应用程序的问题,导致有42%的企业客服无法有效地解决客户问题。而全渠道布局的在线客服系统的出现解决了这一问题。

在Zoho Desk工单管理系统中,从在线聊天、客服电话、电子邮件、网站表单、社交平台等各渠道来的工单都会集中显示在一个通用的界面。还可以设定相应的分配规则,使得每份工单都能分配给最合适的客服人员解决。

全渠道

2、工作流程自动化

在客服工作中,让工作流程自动化,能简化重复性简单性的操作,提升问题解决效率。”蓝图“是Zoho Desk特有的高级流程自动化工具,目的是保证企业业务能够在正常的轨道上进行。

采用拖放式的蓝图构建器可以让您只管组合一系列操作,自定义各个详细信息。相关人员如果没有完成对应的操作,就不能进行接下来的操作,以此保证流程在正确的方向前进。此外,您也可以从蓝图仪表板查看相关统计数据,例如活动蓝图记录和违反的SLA。

3、可定制的帮助中心

帮助中心的设置可以有效解决一部分工单数量。把常见问题答复、有价值的文章放置于知识库中,便于客户查找自己想要的答案。或者为客户提供一个社区平台,让他们互相讨论,解决问题。

您可以为每个品牌设置不同的SLA、通知、知识库文章和服务渠道。如果客户仍有待解决的问题,他们只需从帮助中心提出工单,跟踪工单的状态,甚至评论回复。

知识库

4、富有洞察力的数据报告

根据德勤报告,通过利用报告和分析,企业可以将呼叫中心的生产力和效率提高54%。

仪表板可以显示工单概览,其中提供了您希望首先查看的所有指标。比如工单数、待解决工单数。

数据分析

基于时间的报告显示有关首次响应时间和平均解决时间等详细信息的统计信息。

时间追踪

......

虽然内置的报告功能足够强大,可以帮助您做出明智的决策,但同时您也可以创建自定义报告,准确显示您需要查看的内容。

为什么跨境电商公司需要在线客服系统?以及跨境电商公司需要什么样的在线客服系统?这篇文章从全渠道性、自动化、帮助中心、数据报表四个方面做出了解释。但是在线客服系统的功能及其意义又远不止这些,如果您的企业恰好正在寻找一款在线客服系统,欢迎注册15天免费试用Zoho Desk!

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