CRM选型：选CRM之前一定要问自己的8个问题（含检查清单）

选CRM前自问8点：目标是什么、流程是否清晰、谁来用/高频动作、关键数据与口径、必需集成清单、自动化优先级、权限安全与合规、预算+实施运营能力与KPI。

选 CRM系统 这件事，最容易踩的坑不是“没选到最贵的”，而是没选到最适合自己业务节奏的：上线时轰轰烈烈，三个月后销售不用、数据不准、流程形同虚设。下面这篇就站在 Zoho CRM 市场专员的视角，把“选型前必须自问的 8 个问题”讲透，并附上可直接复制到文档里的检查清单，帮你把需求从“感觉”变成“可落地的评估标准”。

1）我们为什么要上 CRM：要解决的“第一性问题”是什么？

在挑功能、看报价之前，先把目标说清楚。因为 CRM 不是“更好看的通讯录”，它应该直接对齐你的增长模型。

常见但容易混淆的 4 类目标

• 提升获客到成单转化：线索分配、跟进节奏、阶段推进、赢单原因分析。
• 提高销售效率与过程可控：自动提醒、减少重复录入、移动端便捷记录、自动化审批。
• 统一客户视图与协作体验：销售、市场、客服同看一个客户；沟通与历史记录可追溯。
• 经营分析与预测：漏斗健康度、业绩预测、渠道 ROI、团队绩效与 coaching。

关键点：把目标写成可衡量指标，例如“线索响应时间从 2 小时降到 15 分钟”“销售预测偏差从 35% 降到 15%”。

2）我们的客户旅程与销售流程，真的被我们“定义清楚”了吗？

CRM 选得好不好，很大程度取决于你是否能把“从哪里来、走到哪里、怎么成交”讲明白。

你至少要回答三件事

1. 线索从哪些渠道来？（官网表单、SEM、展会、转介绍、渠道伙伴、社媒私信……）
2. 销售过程有哪些关键里程碑？（例：初访→需求确认→方案/报价→商务谈判→签约→交付）
3. 哪些节点必须有证据/字段？（预算范围、决策链、竞争对手、预计签约时间、下一步行动）

如果你的流程还不稳定，别急着做“全自动化”。先让系统支持你当前 80% 的真实打法，再逐步优化。

3）谁会用？他们每天在 CRM 里“必须做的 3 件事”是什么？

很多 CRM 失败的原因不是系统差，而是“使用者收益不明确”。你需要把不同角色的日常动作写出来。

建议列出角色-动作清单

• 销售：录入客户/联系人、跟进记录、推进商机阶段、报价/合同信息
• 销售经理：分配线索、看漏斗、看活动与跟进质量、预测与复盘
• 市场：渠道线索归因、活动 ROI、线索质量评估、Nurturing
• 客服/交付：工单、续费/增购机会、满意度与回访

越具体越好：例如“销售每天必须在移动端完成跟进记录 + 下一步计划，否则系统自动提醒主管”。

4）哪些数据必须“一次录入、全程可用”？我们要避免什么“数据债”？

CRM 的价值，建立在数据可信之上。选型时要问：哪些字段是“必须标准化”的？哪些又必须允许灵活？

关键数据分层（建议）

• 强制字段（宁少勿多）：客户名称、来源渠道、负责人、阶段、下一步时间、预计金额/签约日期
• 可选字段：行业、规模、竞品、预算范围、需求标签
• 自动生成/自动同步：邮件往来、通话记录、会议纪要、表单线索、广告参数

同时明确两条底线：

• 不允许重复客户泛滥（去重规则、合并机制）
• 不允许“无下一步”的商机堆积（阶段停留天数预警）

5）我们需要哪些系统集成？是“必须现在有”，还是“未来可扩展”？

CRM 往往是业务系统的枢纽：表单、邮件、电话、企微/钉钉、ERP、客服工单、BI……选型时要把集成分为三类，避免“理想很丰满、接口一团糟”。

集成优先级建议

• P0（上线就要）：邮箱/日历、官网表单、呼叫中心或云通信、企微/钉钉基础同步
• P1（1-3 个月）：营销自动化、活动管理、报价/合同、发票或订阅管理
• P2（6 个月+）：ERP/库存/交付、数据仓库、复杂审批与自定义门户

下面这个表格可以直接用于选型评估会，建议每家厂商都按同一标准填：

6）我们需要什么级别的自动化？哪些流程一开始就该“交给系统”？

自动化是 CRM 的加速器，但前提是流程明确、数据可靠。否则自动化只会把混乱放大。

建议优先自动化的场景

• 线索自动分配（按区域/行业/轮询/优先级）
• SLA 跟进提醒（例如 15 分钟未响应提醒主管）
• 阶段推进校验（未填写关键字段不允许进入下一阶段）
• 沉默唤醒与复购提醒（基于时间/行为触发）
• 报价审批与折扣管控（减少口头“特批”）

把“人做判断、系统做执行”作为原则：系统负责提醒、校验、流转；人负责判断与沟通。

7）权限、合规与安全：我们要保护什么？要审计什么？

CRM 里放的是真金白银：客户名单、报价、合同、沟通记录。选型时一定要问清楚：

至少覆盖这些安全要点

• 字段级/模块级权限：销售能否看见彼此客户？离职交接如何处理？
• 数据导出与下载控制：谁可以导出客户列表？是否可水印/可审计？
• 操作日志与审计：谁改了金额、谁改了阶段、谁删除了记录
• 数据备份与恢复：误删怎么回滚？保留多久？
• 合规要求：本地法规、客户协议、跨境数据等（按企业情况）

如果你的行业对合规要求较高（如医疗、教育、金融、SaaS订阅涉及大量个人信息），这部分优先级要直接拉满。

8）预算与落地：我们买的是软件，还是“持续运营能力”？

CRM 的成本不只是订阅费，还包括实施、配置、培训、运营、迭代。真正要问的是：我们是否准备好让 CRM 成为一个“持续优化的管理体系”？

预算建议拆成 4 块

• 订阅/许可费用（按人数、版本、功能包）
• 实施与配置（字段、流程、报表、权限、迁移、集成）
• 培训与变更管理（新人 onboarding、销售管理动作）
• 持续运营（每月复盘、规则优化、自动化迭代、数据治理）

落地 KPI也要提前定义：

• 使用率：活跃用户占比、跟进记录覆盖率
• 过程质量：下一步计划填写率、阶段停留超期率
• 结果指标：线索转化率、赢单率、平均销售周期、客单价
• 管理指标：预测偏差、渠道 ROI 清晰度

选 CRM 前检查清单（可复制）

下面这份清单建议你在选型会议上逐条过一遍，并要求供应商按“能/不能/需要定制/需要集成”填写证据。

目标与流程

•  我们的 CRM 目标写成了可衡量指标（时间/转化/金额/预测偏差）
•  销售漏斗阶段已定义，且每阶段有进入/退出条件
•  线索来源渠道已列全，并可做归因与 ROI 评估

角色与使用习惯

•  各角色每天必须完成的动作已明确（销售/主管/市场/客服）
•  移动端使用场景明确（外勤拜访、通话记录、名片扫描等）
•  新人上手流程与培训计划已准备

数据与治理

•  强制字段不超过 8-12 个，避免录入反感
•  去重/合并规则明确，且有审计与回滚机制
•  “无下一步/无负责人/长期停滞”的数据有预警策略

自动化与集成

•  P0 集成清单确认（邮箱/表单/IM/电话等）
•  线索分配、SLA 提醒、阶段校验等自动化已排序
•  报表需求已列出（团队、个人、渠道、产品线）

安全与合规

•  权限模型清晰（看/改/导出/共享）
•  有操作日志与关键字段变更审计
•  数据备份、恢复与保留策略符合公司要求

实施与运营

•  上线里程碑明确（2周/1月/3月要实现什么）
•  已指定内部负责人（业务 Owner + 系统管理员）
•  复盘机制明确（每周漏斗会、每月数据治理、季度优化）

落地建议：用“先跑通，再跑快”的节奏赢

选型时最聪明的策略，往往不是“一次性把所有需求写满”，而是先搭出最小可用版本（MVP）：

• 第 1-2 周：确定字段、阶段、线索分配、基础权限与关键报表
• 第 3-6 周：上线自动化提醒、数据治理规则、移动端规范
• 第 2-3 个月：扩展集成、报价审批、归因报表与管理驾驶舱

在 Zoho CRM 的实际落地里，这种节奏能显著降低抵触情绪，让团队先尝到“省时间、少扯皮、可预测”的甜头，再逐步把系统用深用透。

FAQ（常见问题解答）

1）我们团队不大（10-20 人），也需要 CRM 吗？

需要与否不取决于人数，而取决于是否存在：线索分配混乱、跟进不可追溯、交接容易丢单、预测靠拍脑袋。只要这些问题出现，CRM 就能用“流程 + 数据 + 自动化”把损耗降下来，小团队反而更容易快速落地。

2）选 CRM 时最容易忽略、但后期代价最大的是什么？

通常是三件事：数据标准（字段与口径）、权限与导出控制、集成可行性。功能看起来都差不多，但一旦数据口径不统一、权限失控或接口难打通，后期会用大量人工去补漏洞，成本很高。

3）CRM 上线后怎么避免“用着用着就不用了”？

把 CRM 变成“管理动作的一部分”，而不是“额外负担”：

• 让销售看到收益：自动提醒、自动生成任务、少填表、多复用
• 让主管用数据开会：漏斗会、阶段停留、跟进质量抽查
• 用规则确保数据可信：无下一步不算有效商机、超期自动预警
• 每月小迭代：根据真实使用反馈优化字段与流程，而不是一次定死