从工具到全民化平台，盘点Zoho CRM进化之路

自 2005 年推出，Zoho CRM 不断创新和进化，推出了 SFA、进销存订单管理、多语言支持、移动端、全新 UI、多币种、自定义函数、AI 预测分析、智能助手、CPQ、定制化交互流程等一系列功能。

第一个五年，我们推出了 SFA、进销存订单管理、多语言支持、Outlook 集成等。

第二个五年，推出移动端 APP，让销售团队走出办公室，随时随地管理客户关系，大大提高了工作效率和灵活性。

第三个五年，发布了 Zoho AI 助手 Zia，更注重客户体验的画布、客户细分、客户旅程等系列功能，帮助企业更好地理解客户行为，预测销售表现，优化客户体验。

第四个五年，推出了 CPQ、定制化交互流程、自定义表单界面、前端浏览器脚本等，使 CRM 能够根据每个企业的特定需求进行定制，增强了其灵活性和适应性。

今年是 Zoho CRM20 周年，一路走来我们坚持一个原则：技术必须服务于人。假如其他 CRM 服务于人的理念多是 “服务销售，以销售为中心”，我们则更加追求技术上的平权和场景覆盖，也就是让技术平等地服务于企业内的每个角色。

从美团外卖模式来看技术平权和场景覆盖：用户在 APP 上选餐下单，支付完成后，订单瞬间抵达商家。商家迅速响应，确认接单并着手准备餐食。与此同时，系统依据骑手位置和忙碌程度等因素，精准将订单派发给合适的骑手。骑手接单后，按导航前往商家取餐，再沿着规划好的最优路线将餐食送到用户手中。整个过程，用户都能实时追踪骑手位置，知晓餐品配送进度；用户、商家与骑手也能通过平台便捷沟通，处理诸如地址变更、餐品问题等状况。

美团外卖平台的高效运转，关键在于用户、骑手、商家三方紧密协作，平台规则与技术作为有力支撑，将各方串联成有机整体，从下单开始，历经接单、配送，直至订单完成，每一步都流畅衔接，为用户打造优质服务体验。

再来看企业服务领域，在企业日常经营里，销售、法务、售后等不同部门恰似美团外卖里的客户、骑手与商家，各自承担独特的职责，却又紧密围绕 “服务客户，促进成交” 这一核心目标。

基于从 “技术平权和场景覆盖转化成全员共创” 的理念，我们正式发布了 Zoho CRM for Everyone—— 这是一个全民化的 CRM 平台。

Zoho CRM for Everyone 全员版的发布，将 CRM 从销售专属工具，升级为企业级客户运营协作平台，为各部门构建起高效协作的桥梁。企业可按需创建销售、市场、法务、售前、售后等独立团队空间，各个团队在专属空间定制契合自身业务的模块。

Zoho CRM 全员版的意义是让技术平等赋能每一个角色，在该版本中我们推出了团队模块，团队模块是面向不同部门使用的。之前所有的配置都是由管理员统一完成，有了团队模块后，系统管理员可以授权给部门负责人，由部门负责人来创建和设置团队模块，这些模块仅适用于特定的部门。这样一来，不同团队都可将自己的业务流程放到 CRM 中，实现个性化定制和高效协作。

当部门需要定制特定的流程时，团队管理员可快速创建模块、设置工作流规则等，完成线上处理流程。

团队模块有着非常清晰的权限划分，可分为管理员、经理和普通用户。团队模块的管理员通常是部门内最熟悉业务的人，由他搭建模块流程、配置工作流，相当于一个 “小范围 CRM 管理员”。经理和用户就是部门内的使用人员，负责查看和处理相关记录。

不同部门之间需要协作，比如销售部门需要法务同事来协助处理合同条款相关内容的审核，需要市场部门提供客户案例等。

在团队模块中新增了请求者角色，有助于跨团队高效协作。请求者角色有着明确的定位和作用。当用户在系统中发起各种请求时，他们就扮演着请求者的角色。

比如我是销售，我要找售前团队提供售前支持，找市场团队寻找客户案例，那我都是请求者，可以直接提交团队模块的请求。提交后这类申请会根据不同部门设置的处理规则进行分配流转处理。这样的设计使得请求处理流程更加规范化、自动化，提高多个部门的工作效率，确保每个协作请求都能得到及时、有效地处理。

流程管理分散到不同部门后，原来的管理员还有价值吗？不用担心，系统管理员仍然是整个系统的超管，有全面控制能力。平权时代下权限管理是一个多层级的管理架构，分为超级管理员和部门级管理员，在实现部门效率提升的前提下确保整体系统的安全和稳定运行。

Zoho CRM for Everyone 中另一个非常大的变更就是 UI，我们推出了全新的用户界面，让操作更简单、体验更流畅。新 UI 采用现代化布局，纵向设计，具有更清晰的导航栏、更直观的模块分类，还能折叠左侧菜单栏，留出更大的操作空间，将模块进行文件夹分组。

新 UI 中的图表视图功能也非常强大，它能够将数据转化为直观的图表，如饼图、柱状图、漏斗图等，通过这些图表，我们可以更清晰地识别数据中的趋势，从而为决策提供有力支持，帮助企业优化 CRM 模块内的销售策略。

升级后更新了视图类型，提供更丰富的数据展示类型，可以快速洞察数据：下图为拆分视图和图表视图。比如合同管理模块，我们可以按审批状态将数据拆分为审批通过的合同和审批中的合同。还可通过图表视图直接将每个月的业绩显示为柱状图，快速了解业绩增长趋势。

此外，新 UI 提供网格视图和时间轴视图。网格视图类似 Excel 表，可以直接编辑数据、添加数据。时间轴视图则可以显示项目的持续时间和状态。

新 UI 允许用户直接从前端进行深度系统定制。只需简单的几步操作，用户就可以添加布局规则或工作流。这种直接访问定制功能的方式，极大地简化了操作流程，提高了工作效率。增加了时间轴的客户交互功能、可定制仪表盘过滤器：用户可根据个人需求增加过滤器，快速过滤查看关键数据。还增加了快捷操作入口，一键直达，减少操作步骤。

今年 Zoho CRM 进一步做了无障碍适配，比如调整字体大小、突出显示等。整体来说：Zoho CRM 的新 UI 更加用户友好，有助于快速上手，高效工作。

接下来看看 AI 功能。在 Zoho CRM for Everyone 中，AI 功能得到了进一步强化和拓展，使得 CRM 进一步成为用户的智能助手。AI 可以分为规范性 AI、生成式 AI 以及代理型 AI，之前 Zoho CRM 陆续推出了相关功能。

规范性 AI 主要是用来分析数据变化趋势并提供决策建议，比如异常情况提醒，如商机量下降、业绩大幅波动、工作流邮件打开率下降等等；还可以提供一些预测，如线索转化评分、商机成交概率评分等；也可以基于客户行为，比如邮件打开时间来推荐最佳发邮件时间。

生成式 AI 主要是来创作内容并执行各类操作。比如可以从外部、邮件签名等自动填充数据、根据客户关键字显示智能提示、生成客户和邮件的总结、也可以写邮件时推荐邮件主题和内容、优化内容，以及基于客户的 SWOT、市场趋势等分析内容的生成。

另外，借助自定义按钮中的 Prompt 生成器，用户可以为自定义按钮关联指令，点击按钮，Zia 就会执行该指令，给出相关洞察。例如，销售团队在和客户通话前，通过点击关联了特定指令的按钮，Zia 就能快速为销售人员提供线索或商机的摘要，让销售人员在打电话时更有把握；营销团队也可以利用这一功能自动生成一封贴合情境且个性化的潜在客户挖掘邮件。

“最优下一步体验”（NBX）功能可利用每一个记录触点，如互动情况、信号和交易信息等，为用户提供切实可行的、能感知情境的建议，指导企业培育潜在客户、留存现有客户，优化销售流程，让引导式销售变得更智能、更及时，且与业务目标完美契合。现在还可以使用 Zia 为 Zoho CRM 系统中的任何模块创建评分模型，Zia 评分适用于多种评分类型，例如字段属性评分、参与度评分、跟进评分、健康度评分以及转化评分等。Zia 评分已纳入评分规则体系，可实现借助人工智能洞察推动各类操作的自动化，提升客户互动效果。

今年我们的原生人工智能产品 Zia 也得到了全面升级。用户可以通过三种不同的消息意图向 Zia 提问，分别是 “洞察”、“帮助” 和 “操作”。“洞察” 意图能够让 Zia 快速处理数据相关的问题，秒出报表，帮助用户更好地理解 CRM 数据。“帮助” 意图可驱动 Zia 回答操作指南类的问题，针对 CRM 功能和设置提供详细的分步指导。“操作” 意图则能命令 Zia 执行特定任务，比如创建模块、创建工作流、创建报表、生成总结等。

只需给 Zia 一个指令，它就能自动创建自定义模块或工作流。例如，当我们需要创建一个自定义模块时，在 “Ask Zia” 界面输入一条指令，说明模块的用途，Zia 就会自动生成一个包含字段、栏目的模块，还能提供该模块与其他模块的关联关系建议，大大加快了开展新业务的速度。工作流的创建也是如此，给 Zia 一个指令，它就能快速生成一个工作流，用户既可以直接使用，也可以根据实际需求进行修改后再投入使用。

规范性 AI 帮助团队明确工作重点，生成式 AI 协助团队快速高效沟通与执行。但是，很多情况下仍然需要销售人员自行决策并执行操作：比如发送邮件、更新 CRM 系统数据、安排客户会议等等。如何将这类操作也自动化呢？于是出现了第三个分类：代理型 AI。

代理型 AI = 规范性 AI + 生成式 AI + 自主性，即 AI 可以自主学习、自主决策、自主行动。AI 智能体是我们的数字化同事，它可以理解指令，然后根据系统内容做决策，并采取后续行动。

企业可以根据不同的场景去使用或者训练自己的智能体，比如商机外呼智能体、销售教练智能体等。销售教练智能体可对每一次与客户的互动、每一个触点以及跟进过程中的每一个步骤进行深入分析，然后将这些信息提炼成有效的、可执行的销售洞察。销售人员可以随时向销售教练智能体提问，或者根据具体场景进行模拟训练。通过这种方式，销售人员能不断精进自己的话术，优化客户跟进策略，无论是新手销售还是普通销售，都能够在销售教练智能体的帮助下快速成长为销售高手。

简单总结下，推出系统规范性 AI 与生成式 AI 功能后，我们又推出了 AI 智能体，它是永不停歇的数字销售助手。在创建和使用 AI Agent 时，需要结合企业最佳实践，从一项耗时任务入手，为其构建专属智能体。我们要学会使用 AI，更要学会管理 AI。

在 Zoho CRM 20 周年之际，Zoho CRM for Everyone 全员版通过其创新的团队模块、精细的权限管理、体验更优的新 UI 以及更智能的 AI 功能，为企业提供了全面、高效、智能的客户关系管理解决方案。

未来的 CRM 一定是一个更智能、更包容的系统。所有技术都是平等地服务于人，我们的初心也一直是用技术来降低门槛，让商业更人性化。我们将带着这个初心继续做好产品研发工作，让 Zoho CRM 成为每个人的 CRM！