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中小型企业如何进行客户关系管理?

        CRM概念引入中国已有数年,客户关系管理要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。那么,中小型企业应如何进行客户关系管理呢?在应用CRM前,部分中小型企业以EXCEL表格来记录客户的相关信息,使用ERP等工具进行订单管理,或是以纸质形式留存合同等等。如果应用客户关系管理系统,则可以将以上操作集中实现,不仅提高工作效率,更是最大化利用客户资源。但部分中小型企业在客户关系管理方面,仍存在不足。

1.疏于客户关系管理

        部分中小企业管理者,多半较看重短期利益,但客户关系管理是一项长期工作,短期利益不明显。毫不夸张的说,很多企业对于客户信息管理仍然采用半自动化操作,这样收集或是记录的信息,往往不具有完整性,从而导致企业内部各部门信息不统一,容易出错且工作效率大打折扣。

        建议:暂未树立正确的客户关系管理理念的企业,无需盲目跟风CRM,这样比较浪费。企业管理者可以多参加行业内的会议,了解一下市场占有度高的同行是如何进行客户关系管理的。如果有机会的话,还可以了解一下友商CRM系统里的业务流程,对客户关系管理先建立一定的感性认识。

2.销售代表的信息化素养不高

        中小型企业客户关系管理的难点在于公司没有设置独立的IT部门,即使有一套完备的CRM,也会因为不会操作等原因搁置。一旦上线,CRM需要各相关业务部门每天都使用,这可能会让销售代表们觉得是额外负担。

        建议:首先,初期尽量选择操作清晰简单、无需大量培训的CRM;另外,企业要建立良好的机制来激励相关人员乐于将CRM融入日常工作,让业务人员切实感受到客户关系管理系统带来的便利。

3.缺乏对客户和销售数据的分析、深挖

        对客户的信息进行分析是进行客户关系管理的根本目的之一,只是机械对数据进行存储而不利用是不能为企业带来实际价值的。许多中小型企业更关注新客户开发,而忽略了对老客户的深挖。

        例如,我们通过分析体量较小的客户的相关数据,对于那些交易记录良好的客户,可以给予一些优惠,避免客户流失。而对于那些付款记录不好的客户,则建立相关措施或停止交易。这些都是建立客户信息管理平台后可以挖掘到的。

        客户关系管理的认知是长期过程,单靠厂商的培育不能马上见效。而中小型企业的“逐利”特征比较明显,一旦看到竞争者成功进行客户关系管理后接,他们会主动仿效,但其实他们的企业理念还没有做好准备。归根结底,多数问题都是管理问题,管理层意识到客户关系管理的必要性后,自上而下推动就更容易成功了。