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CRM是企业经营主要战略之一

        企业进行CRM系统的部署,究其原因就是希望建立一个便捷、高效且互通的应用平台,这个平台不仅能满足企业管理客户的需要,改变以往客户资料分散、客户管理复杂繁琐的状况;还要能实现对企业的内部管理,让企业无论在客户数据、产品信息,还是在员工数据等方面实现统一。

        CRM客户关系管理系统并不是一种简单方案,它是企业战略,是贯穿企业各部门和经营的环节。所以,类似CRM系统怎么使用这一问题,就应是企业根据自身内外部环境和资源状况,为实现客户和企业双赢所采取的长远规划和行动策略。

        科学地构建CRM系统流程,其目的是为了把客户置于企业工作的中心,通过改变企业各个部门的功能和责任,设置新的工作流程。CRM流程的构造是在CRM战略的指导下,我们将中小企业的CRM流程分为收集客户信息、细分客户、与客户沟通、与客户交易、客户服务以及客户需求预测等。

        从CRM系统本身来说,实施人员主要分两大类:一是企业内部人员,即员工,是CRM系统实施的主角,系统的真正使用者和得益者;二是企业外部人员,是协助企业实施CRM系统的顾问,包括供应商、咨询企业以及客户的代言人。

        对于企业内部人员,首先需要建立一个(或多个)内部高层“决策者”、业务、技术骨干共同组成“CRM实施小组”,由他们承担CRM系统选型、制定实施计划、分析业务需求、实施过程控制等事务。然后激励员工,使他们主动接受变革,明确每个员工具体的工作任务,加强员工间的沟通和合作。

        有的企业或许还需要依靠外部的“CRM顾问”,作为CRM实施小组的重要组成成员,除了要具备一定的专业知识,实行规范化、职业化操作外,还必须承担起传导、施教的作用,要善于沟通并引导企业。此外,对于最终客户,企业也不要忽视他们的积极作用,因为他们是系统的最后检验者,取得他们的支持与帮助,对企业顺利实施CRM客户关系管理系统有着推波助澜的作用。