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CRM能否解决医院的问题?

        目前,市场上的CRM客户关系管理系统基本围绕运营型、协作型、分析型三种展开。不过,尽管CRM的类型很多,但其最终的目的就是提高企业的经营、沟通效率。大致说一下这三种CRM的特点:

1、运营型CRM

        基本在管理业务流程。许多固定的业务流程,手动跟进不仅麻烦,且容易出错,因此企业可通过系统制定业务流程的提升管理效率。

2、协作型CRM

        将沟通渠道集成起来,保证每条渠道的信息是一致的。这类CRM实现全方位的交互服务,实现多种交流渠道的整合,比如呼叫中心,网站,电子邮件,传真等沟通方式。

3、分析型CRM

        在获得大量的资料后,通过数据库、统计工具、数据挖掘、商业智能分析等技术,分析相关的各种数据,帮助品牌主全面了解顾客群。

        那么,CRM是否能解决医院的需求呢?假设这样一个场景:

        病人首先挂号,并在医院办了张卡,卡片包含了这位病人的各种信息(年龄、手机、家庭住址、身份证号等)。随后,他在诊室候诊,在大屏幕上可以清楚的看到各个人的名字、编号、诊室。医生在确认他的病症之后,要求他去做检查。病人拿着卡片,交完了费用,做完了检查,刷一下卡片就拿到了检查结果,并回到诊室向医生询问。医生为他开了药,随后他交完了钱,就到指定的窗口去拿药了。

        我们不难发现:

        · 医院有着非常规范的业务流程——挂号、问诊、交钱、拿药(或检查)。

        · 医院各个渠道的信息都保持一致——挂号时的个人信息、问诊时的症状信息,以及需要做的检查,拿药时的窗口信息等。

        因此,运营型CRM和协作型CRM就可以有效帮助医院管理起上述两点。不仅提升的是医院和病人的沟通效率,也提升了医院内部的沟通效率。CRM虽然叫“客户关系管理系统”,但这个“客户”并不仅仅只是所谓的消费者,他可以拥有许多角色。万变不离其宗的是CRM系统能够解决的问题,而不要以角色定义限制了系统的使用范围。